米ウィットネスシステムズのデーヴ・ゴールド会長 「コールセンターでのオペレータの業務を最適化するには,通話の内容だけでなくパソコンの操作も記録して,分析することが重要だ」。コールセンターの管理ソフト「eQuality」を販売する米ウィットネスシステムズ(日本法人のWebページはhttp://www.witness.co.jp/)のデーヴ・ゴールド会長兼CEO(最高経営責任者)兼社長は,こう語る。

 eQualityは,コールセンターのオペレータが顧客に応対したときの通話の内容を記録するだけでなく,操作しているパソコンの画面も“録画”できるのが特徴。後で再生することで,オペレータがパソコンをどう操作しているかが分かる。「例えば製品のサポート・センターで,回答までに数十秒かかったとしても,それが妥当な長さかどうかが分かる。オペレータに実施した操作教育が効果を発揮しているかどうか,といったことも把握できるだろう」(ゴールド会長)。

 最近はCRM(顧客関係管理)ソフトの導入で,コールセンターのオペレータは,複数の画面を切り替えながら,短時間で多くの項目を入力することを強いられている。ゴールド会長は,「CRMソフトのSiebelを導入する企業の多くがeQualityを利用している。コールセンターのシステム構築時にもeQualityが利用されており,パソコンの操作を記録,分析する機能が画面設計の改善に役立っている」とアピールする。

 eQualityはCRMソフトなどと連携して,記録する通話を選択できる機能もある。「例えば,成約に至らなかった通話だけを記録する。これを分析すれば販促戦略の修正に生かせるだろう」(ゴールド会長)。日本語版の価格は,オペレータの席数が300席の場合で約3000万円。Windows NTサーバーで動作する。独自の圧縮技術により,1分間の通話とパソコン操作の録画のデータを約1Mバイトで保存できる。

坂口 裕一=日経コンピュータ