プライムスのターナー氏 「多くの企業が,社内に存在するあらゆるナレッジ(知識)を統合するデータベースを作れば,ナレッジ・マネジメントを実現できると誤解している。重要なのは,ナレッジ・データベースのメンテナンスだ」――。ナレッジ・マネジメント・ソフト「eServer」を販売する,米プライムス・ナレッジ・ソリューションズ(http://www.primus.com/)のジョエル・D・ターナー製品担当ディレクタ(写真)はこう主張する。

 ターナー氏は,「ナレッジ・データベースができたからといって,安心してはいけない。社内で本当に使いものになるナレッジは,全体のほんの一握りにすぎない。このため,いらないナレッジを捨て,必要なナレッジだけを蓄積するというメンテナンスの作業が重要になる」と続ける。

 プライムス・ナレッジ・ソリューションズは2002年第3四半期に,「eServer」の新版「eServer 5.1」を日本で出荷予定。富士通中部システムズやNECソフトなど10社が販売する。eServerは,コールセンターなどで受け付けた顧客からの問い合わせを「原因」,「症状」,「処置」などに分類し蓄積する。ユーザーは類似の質問があった場合,原因や症状から該当する処置を検索できる。ターナー氏が強調するナレッジ・データベースのメンテナンスを容易にする機能も備える。

 現在,eServerは日本で約50社が導入している。主にコールセンターやオンライン・ヘルプデスクなどで使われている。ターナー氏は,「日本のコールセンターは米国と比較して,よく組織化されており,訓練も行き届いている。日本のコールセンターの環境に合わせて改良した製品も出していきたい」と話す。

島田 優子=日経コンピュータ