日本ユニシスは10月10日、コールセンターを運営する企業が自社のオペレータの顧客対応を採点するソフトウエア「eQuality(イークオリティ)」の出荷を開始した。eQualityは、オペレータが顧客と交わした会話と、オペレータによるキーボード操作や入力したデータとを同期させて記録する。それを再生して採点を行うもの。日本ユニシスは、業種は問わず中規模以上のコールセンターに販売していくという。
 
 今回発売したeQualityは2種類のモジュールで構成される。一つは、音声やデータの記録ツール「eQuality Balance」。もう一つは、記録したデータを採点する「eQuality Evaluation」である。「氏名や住所の入力に間違いはないか」、「関連した商品をあわせて顧客に買ってもらったか(飛行機を予約する際にレンタカーを勧める、など)」といった具合に、採点基準をセンターごとに設定できる。

 日本ユニシスの福間宏一Eマーケティング部eCRM室主任は、eQualityのメリットを以下のように説明する。「コールセンターの重要性は最近では認識されるようになった。ところが、オペレータを適正に評価し、スキルを向上させる方法がなかった。eQualityでそれが可能になる」。

 eQualityは、コールセンター向けソフト開発やコンサルティングを手がけるウィットネスシステムズ(http://www.witness.co.jp/)が開発した。日本ではコールセンターの構築や運営受託を行うNTTソルコなどでの導入実績がある。日本ユニシスは今回、ウィットネスシステムズと非独占のパートナー契約を結び、同製品を販売することにした。動作OSはWindows NT/2000。日本ユニシスは関連ビジネスも含めて、今後3年で40サイト、10億円の売り上げを目指す。

松浦 龍夫=日経コンピュータ