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 富士通は10月22日、CRM(顧客関係管理)ソリューション「CRM21」の強化策を発表した。新たに、CRMシステムの企画から構築、導入効果の測定までを一環して支援するサービスと、顧客情報を統合管理するソフト「統合CRM-DB」を提供する。

 富士通の島田孝司ソリューション事業本部CRMソリューション事業部長は、「CRMシステムを導入して効果を得るには、導入後も継続的な評価や改善が必要だ」と指摘する。富士通の支援サービスでは、CRMシステムの稼働後に適切な指標を設定して、導入効果を測定したり業務分析などを行う。

 同社は支援サービスの提供に先行して、昨年初めから社内のCRMシステムに適用している。例えば、「顧客企業からシステム構築の提案を求められたときに、従来1週間程度かかっていたものを3日で回答する」という評価基準を設定。一部の事業部では達成しているという。しかし、「CRMの導入範囲が広範囲にわたるため、全体で効果が出るまでにはあと半年くらいかかる」(島田氏)という。

 統合CRM-DBは、社内の様々なデータベースに分散して格納されている顧客データの所在情報を一元管理することで、顧客情報の統合管理を実現するソフト。様々なデータベースからデータを抽出して、データ・ウエアハウスに送り込む機能も備える。

 支援サービスは10月22日から提供を開始するが、導入効果測定などの一部のサービスは12月末に提供する。価格は、CRMシステムを企画するコンサルティング・サービスが個別見積、CRMシステムの定着を図る教育サービスが95万円から。導入効果を測定するサービスの価格は未定。統合CRM-DBは来年3月末に出荷する。価格は未定。

坂口 裕一=日経コンピュータ