米ウィットネスシステムズのデーヴ・ゴールドCEO 「日本には米国に次ぐコンタクトセンター市場があり、日本の企業はみなコンタクトセンターの構築に大変熱心だ。にもかかわらず、その要となるオペレータの評価は、管理者が業務の合間を縫いながら見て回って行うなど、あまりにアナログで非効率すぎる」。こう指摘するのは、米ウィットネスシステムズのデーヴ・ゴールドCEO(写真)だ。コンタクトセンターとは電話や電子メール、Webチャットなどで顧客対応を行うセンターを指している。

 同社はコンタクトセンターのオペレータの能力を評価するツール「eQuality」を開発した。国内市場でも日本法人(http://www.witness.co.jp/)を通じて今年4月から販売している。eQualityは会話やWebチャットなど顧客とオペレータとのやり取り、および端末の入力操作を同期をとって記録する機能を持つ。管理者はオペレータのやり取りを、その場に立ち会わなくとも確実に評価することが可能となる。

 ゴールドCEOによれば、オペレータを適切に評価することで得られるメリットは二つあるという。一つはオペレータの離職率を抑えられることだ。適切に評価されることでオペレータはやりがいを感じ、結果として離職率が下がるという。「オペレータが辞めてしまうと、別の人をまた一から育てるのに時間もコストも大幅にかかってしまう」(ゴールドCEO)。もう一つはオペレータのスキルアップだ。管理者が会話の内容をチェックして、オペレータにフィードバックすることでオペレータの会話術が上達する。それによって、顧客の満足度が向上し、顧客離れを防ぐことができるとしている。

 さらにゴールドCEOは、「コンタクトセンターには、電話でもメールでも同じように顧客に適切な対応をすることが求められている。決してムラがあってはならない。eQualityはオペレータの評価によってそのムラをなくし、企業と顧客の両方にメリットをもたらすものだと確信している」と語った。

松浦 龍夫=日経コンピュータ