CRM(顧客関係管理)ソフトを手がける日本ピボタルは、コールセンター向け顧客管理ソフト「ピボタルコンタクトセンター日本語版」を3月20日から発売する。NTTコミュニケーションズのコールセンター・システム「スマート・コンタクトセンター」と組み合わせて販売する。スマート・コンタクトセンターは社外からの電話着信をオペレータの電話に振り分けるための専用機器を必要としないことが特徴。同製品と組み合わせることで、企業はコールセンター・システムを安価に構築できるようになる。具体的には、10席(オペレータが10人用の装置を用意すること)規模のコールセンターであれば、400万円でシステムを作れる。

 一般にコールセンターを構築する際、企業は顧客管理ソフトに加えてPBX(構内交換機)や、コールセンターのオペレータに電話着信を均等に割り振るACD(オートマチック・コール・ディストリビューション)を導入する。中小規模のセンターでは、PBXやACDのコストが全体の構築費用を押し上げていた。安価な顧客管理ソフトを購入しても、PBXやACDを導入するだけで数1000万円かかった。

 日本ピボタルはコールセンター・システムを安価に構築できる点を前面に押し出し、主に中小規模のコールセンターの導入を検討する企業に売り込む。フレッド・マカレイグ社長は「年内に20社への導入を目指す」と語る。

 ピボタルコンタクトセンターは顧客の住所や問い合わせ履歴など、コールセンターにおける顧客管理に必要な一通りの機能を備える。一方のスマート・コンタクトセンターは、PBXやACDを利用せずに、社外からの電話着信を複数のオペレータに振り分ける機能を備える。

栗原 雅=日経コンピュータ