PR

写真●「あおぎんプロナビ」のトップ画面
 青森銀行は、Webブラウザから業務マニュアルを参照できる営業店向けWebシステム「あおぎんプロナビ」(写真[拡大表示])を2003年11月に稼働させた。システムの構築に当たって、商品・サービスを提供する際に発生する営業店での事務手続きをすべて見直し、標準的な業務プロセスを規定。さらに、営業担当者が業務プロセスを理解しやすくするため、すべて可視化し、各自のパソコンから参照できるようにした。業務プロセスの標準化・可視化の作業に当たっては、IDSシェアー・ジャパンのBPM(ビジネス・プロセス・モデリング)ツール「ARIS」を全面的に活用した。

 あおぎんプロナビ構築の狙いは、顧客サービスの向上。システム構築のプロジェクトを指揮した青森銀行の前田健栄支店統括課課長代理は「営業店や担当者の力量にかかわらず、事務手続きにかかる時間を軽減し、顧客を待たせない仕組みが必要だった」と語る。さらに「顧客サービスを向上させるには、大金を投じてCRM(顧客関係管理)システムを構築することよりも、業務マニュアルを整備して、さまざまな事務作業を効率よく処理できる体制作りが先決だった」と続ける。あおぎんプロナビの投資額は明らかにしていないが、ARISのライセンス料金やコンサルティング費用、ハードウエア費用などを合計して数千万円と見られる。

 あおぎんプロナビの導入により、「営業担当者の誰もが、正確で迅速な事務手続きができるようになっている」(前田課長代理)。従来は、営業店の担当者の経験に応じて、事務作業の手続きに手間がかかり、顧客に不満を抱かせているケースもあった。

 あおぎんプロナビを使えば、全営業店11カ所の担当者はWebブラウザから、「住宅ローン」や「当座預金」、「外貨預金」などすべての商品・サービス31種類の取り扱いで必要となる作業フロー図を参照できる。業務フロー図は階層化してあり、それぞれの項目をクリックすれば、細かな作業フローを順次、ドリルダウンできる仕組み。営業担当者は作業フローに加え、顧客に用意してもらう書類の種類や、印鑑が必要かどうかなども確認できる。

 青森銀行は、あおぎんプロナビを今後の業務改善の土台と位置づけている。「業務プロセスが可視化されたことで、現状の業務を常に見直し、改善する下地ができた」と前田課長代理は期待する。さらにあおぎんプロナビを、営業担当者の教育・研修の“教科書”として使う予定である。

(戸川 尚樹=日経コンピュータ)