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 4月20日、WebやVoIPのテスト・ツールを販売するエンピレックスは、IVR(自動音声応答)システムの性能を監視するサービス「Voice Watch」の提供に開始した。エンピレックスの監視システムによって、指定した電話番号に定期的に電話をかけ、IVRシステムの応答が遅くないか、電話がつながるかをチェックする。コンタクトセンターを運用する企業が主なターゲットである。

 IVRシステムは、顧客による問い合わせの一次対応に利用する自動応答システムで、主にコールセンターで多く利用する。電話をかけてきた顧客のプッシュ操作に応じて応答音声の内容を変えたり、CTI(コンピュータ電話統合)サーバーと連携して2次対応をオペレータに振り分けたりする。ただ、電話による問い合わせが集中したり、CTIサーバーの負荷が高まると、IVRシステムの処理が遅くなる。その結果、長時間電話口で待たせることになり、利用者は問い合わせを途中で止めてしまう恐れがある。

 「Webを使った顧客対応では、システムの応答に遅れがあってはならないという認識が広まってきた。電話での顧客対応窓口であるIVRシステムについても同じ認識が必要だ」と、エンピレックスの山岡英明副社長は強調する。「特に、IVRシステムをほかのシステムと連携させているケースでは顧客への応答が遅延する可能性がある。例えば、Webシステムと共通の顧客管理システムを使って、サービスの利用履歴照会を可能にしているような場合だ。Webアクセスが増加すると、データベースへのアクセスも増え、IVRシステムの応答遅れにつながる」(同氏)。

 Voice Watchの利用企業は、VoiceWatchのWebサイトにログインすると、応答速度や応答内容、音質などのチェック結果をグラフで確認したり、チェック時の音声記録を再生したりできる。また、同社のWebアプリケーション監視ソフト「OneSight」と組み合わせると、IVRサーバーやデータベース管理サーバー、CTIサーバーの監視記録と関連付けて分析できる。

 料金は、5つまでの電話番号が応答するかどうかをチェックする場合は年額105万円、初期費用が12万5000円。1つの電話番号の応答内容までチェックする場合は、年額36万円、初期費用12万5000円である。ほかに、一連の操作、たとえば電話をかけてクレジットカード番号を入力し、利用明細を照会するまでのIVRシステムの応答をチェックするメニュー、応答音声を分析して音質をチェックするメニューがある。

(福田 崇男=日経コンピュータ)