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 コンサルティング大手のベリングポイントは6月8日、価値観やライフスタイルなどの切り口で潜在的な顧客ニーズを調査し、マーケティング施策を定量的に評価するCRMコンサルティング・サービス「REM(顧客関係価値マネジメント)」を発表した。

 REMの特徴は、顧客の調査・分析方法にある。「人より良いモノで目立ちたいか」といった価値観や、「購入時にどんな情報を参考にするか」といった行動をヒアリングやアンケートによって調査し、「流行先行度」や「商品知識」など数百項目の軸で顧客をセグメント化する。さらに、セグメントごとに市場規模や市場価値を推定し、潜在市場を開拓するのに必要なマーケティング費用と比較することで、効果が高い施策を立案・決定できるようにする。

 「価値観が多様化した現在では、年齢や収入などによってセグメント化した属性モデルは適用できない。多くの企業は本当の顧客像が見えず、結局は感覚的にマーケティング施策を実施している。これからは、顧客の価値観やライフスタイルに基づいてマーケティング施策を検討する必要がある」(CRM戦略グループの中本雅也ディレクター)。

 REMでは顧客の調査・分析だけでなく、顧客データベースの構築コンサルティングや実績データを検証した業務の改善提案まで一貫して同社が請け負う。例えば、データベース構築では、顧客セグメントごとに顧客を管理できるデータ・モデルや、顧客データの統合方法を提案する。「言いっぱなしのコンサルティングではなく、企業に根付くコンサルティングをしていきたい」(中本氏)。

 コンサルティング費用は8000万円から。1社につき3~4人のコンサルタントが担当し、調査・分析からマーケティング施策の立案までを約6カ月、データベース構築を約4カ月かけて行う。すでに耐久消費財メーカーなどから引き合いがあり、初年度は10社、10億円の受注を見込んでいるという。

目次 康男=日経コンピュータ