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 ツーカーホン関西は1月16日,ナレッジ・マネジメント型のCRM(customer relationship management)システムを1月中に本格稼働させると発表した。ユーザーからの問い合わせに的確かつ迅速に対応するほか,ユーザーからの要望を同社携帯電話サービスに積極的に反映させていくのが狙い。同社は昨年7月からCRMシステムを一部の部門で先行導入していたが,今月から数百ある店舗を含めて全社で活用していくという。

 CRMとは顧客情報をデータベース化して全社的に共有し,個々のニーズに応じた商品やサービスを提供しやすくすることで顧客との関係を向上させるための経営戦略のこと。今回のCRMシステムは,コベルコシステムがシステム構築を担当し,ジャストシステムのナレッジ・マネジメント向け文書データベース・システム・ソフト「ConceptBase」を活用した。ナレッジ・マネジメントとは,社内の様々な部署や社員個々の知識を共有して積極的に活用する手法のことである。

 ツーカーホン関西によると,ジャストシステムのConceptBaseは97年12月末の発売以来,既に600社に導入されてきた実績がある。ツーカーホン関西のCRMシステムでは,例えばテキスト形式で入力したユーザーからの質問や要望などのデータを,普段使っている言葉で簡単に抽出したり,統計的に表示したりできるという。

(杉山 泰一=日経コミュニケーション)