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 システム・インテグレータのネクストコムは5月25日,コンタクト・センターのサポート要員や金融業の社員などが顧客とやり取りする電話の会話内容を保管し,文字列を指定して検索できるようにするシステム・ソリューションを発表。ソリューション名は「Quick Voice Checker」で,同日に製品込みの構築サービスとして提供を始めた。コンプライアンス(遵法)対策や,商品に関する問い合わせの分析などに利用できる。

 このシステムでは,イスラエルのナイスが開発した音声記録装置「NiceLog」およびCTI(computer telephony integration)サーバー「NiceCLS」を使用する。これらを,ネクストコムが用意する「音声テキスト検索サーバー」と連動させる。

 従来,保管された音声データから目的とする会話を探し出すには録音音声を聞き直す必要があった。これに対して同ソリューションは,NiceLogが取り込んだ独自形式の音声ファイルをWAV形式に変換し,音素のレベルまで分解。CTIから得た通話情報と組み合わせて検索できるようにする。

 専用のWeb画面で語句を指定して,その語句を含む音声データと「だれがいつ応対した電話か」を表示し,その語句を含む近辺の時間の通話内容を確認できる。実際の通話内容の50%程度をテキスト化することができ,検索ヒット率は70%くらいだという。価格は,機器代や工事費用などを含めて1700万円(税別)から。ネクストコムは同ソリューションを,IP電話やIPコンタクト・センターの付加価値として,金融業やコンタクト・センター運営企業などに向けて売り込んでいく。

(山崎 洋一=日経コミュニケーション