ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、情報システムの運用管理に関するベストプラクティス（最善策）を体系的にまとめたガイドラインで、1980年代に英国商務省（Office of Government Commerce）が策定しました。その後、欧米の企業や行政機関を中心に導入が広がり、現在では情報システムの運用管理に関する事実上の標準となっています。
ITILの導入が広まる以前は、情報システムのハードウェア/ソフトウェアについてはオープン化/標準化が進展しているにも関わらず、運用管理については、統一された基準がないまま、ベンダーごと、組織ごとで異なるアプローチが取られていました。しかし、技術の変化のスピードが加速し、情報システムの構成やエンドユーザーのニーズが多様化する中で、情報システム部門が手掛ける業務は近年ますます複雑化しており、経験や慣習に基づく方法では運用管理業務の質を維持することが困難になりつつあります。増大する運用管理コストの削減と運用管理業務の質の向上に対するニーズの高まりを背景に、企業や行政機関がITILに寄せる期待は高まっています。
ITILでは、「業務の遂行を支援するために、情報システムを構築し、運用管理を行うこと」を「ITサービス」と呼びます。体系的にまとめられたプロセスに基づいて、ITサービスのマネジメント（管理）を行うことで、品質の高いITサービスを提供し、組織のパフォーマンスを向上させることを目指しています。
ITILは「サービスサポート」「サービスデリバリ」「ICTインフラストラクチャ管理」「ビジネス展望」「アプリケーション管理」「セキュリティ管理」「サービス管理導入計画」「ソフトウェア資産管理」の八つのフレームワークで構成されています。このうち中核をなすのは「サービスサポート」と「サービスデリバリ」の二つです。
「サービスサポート」とは、ユーザが必要なサービスを利用できるようサポートするための日常的な運用管理業務について記述したもので、「サービスデスク」（問い合わせ対応）や「変更管理」「構成管理」などについて定めています。また、「サービスデリバリ」とは、ITサービスを高い投資効率で長期的に改善していくための手法について記述したもので、「サービスレベル管理」や「キャパシティ管理」「ITサービス財務管理」などについて定めています。
ITILの普及には、itSMF（IT Service Management Forum）と呼ばれるNPO（非営利団体）が大きな役割を果たしました。itSMFは、1991年に英国で設立され、ITIL導入事例の紹介やセミナーなどの活動を通じて、ITILに関するノウハウの共有を図るとともに、その導入効果に関する研究などを行っています。英国以外にも、米国、カナダ、ドイツ、オーストラリアなど20カ国以上に支部が設立されており、日本でも、2003年4月にitSMF Japanが設立されました。また、ITILに照らし合わせて企業や行政機関における運用管理業務の質を評価するための規格も整備が進んでおり、ITILは2000年に英国規格協会（BSI）によって「BS15000」として規格化され、現在は国際標準化の検討が進んでいます。
ただし、ITILは導入する組織にとって負荷が大きい点には注意が必要です。ITILに基づいて情報システムの運用管理に関する業務プロセスを変更する際には、組織のIT戦略全体との整合性を検討する必要があり、場合によっては組織のIT戦略の見直しが求められることもあるでしょう。また、ITILは汎用化されたガイドラインであるため、記述されていない部分も多く、導入する組織が不足部分を独自に補わなければいけません。さらに、導入後も継続的にITILに基づいた運用手順の改善に取り組む必要があり、一度導入すれば終わるものではないことにも注意が必要です。こうした注意点を踏まえて、ITILを導入し、活用することで、企業や行政機関の情報システムの運用管理業務の質の向上につながることが期待されます。
