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●今回は「未来の電子自治体論」の後半部分を取り上げる。前回、未来の電子自治体論として「ビジネスサポート型」と「観光イベント型」を提示し、コミュニティを創造し、持続させるためのビジネスモデルを掲げてきた。
●後半部分では、それと同様の観点から、「癒し型」と「人材育成型」の2タイプについて取り上げてみる。

■癒し型
Q20
「癒し型」とは、どのような電子自治体か?



A20
ユーザーの肉体と精神の休息と充電を図り、その先にある新たな価値観の発見を裏側から巧みにサポートする場

 「癒し型」とは名前が示す通り、“癒しの場”を提供することを戦略として掲げる電子自治体である。肉体と精神の休息と充電を図り、その先にある新たな価値観の発見を求め、顧客が滞在することをサポートする。「癒し型」の電子自治体とは、言い換えれば「何もしない状況」「何もない状況」をいかに作り上げるかが、大きなポイントなのだ。ここでは、過剰なまでのいたれりつくせりのサポートやサービスではなく、つかず離れずの、存在を意識させないような対応が求められよう。

 世界的に有名な観光地の多くでも、観光ビジネスに従事する人達には家族がいて、子供がおり、教育の場としての学校などが存在し、生活があるはずだが、そうした生活臭を表に出さない。観光客が入ってくる可能性のある「動線」上にはそうした生活の場を配置しない工夫がなされている。あるいは、小さい頃から、観光で生きていることを子供達に知らしめ、観光客は“侵入者”ではなく、大事な“顧客”であることを教え込む。コミュニティ内部の人々が癒しの演出に参加し、効果を高めることが、癒し型の「肝」である。

 これまで、コミュニティの多くが「観光イベント型」を模索してきたが、日本の観光資源の大部分はむしろ「癒し型」であることを意識し、基本機能の獲得に動きたいものだ。

図

「癒し型」の電子自治体

・求められる機能

 完全にリラックスするためには、すべてにおいて「さりげなさ」が必要であり、商いを意識させないスペース作りが必要だ。極端な場合、余分なインフラを一切排除した、ゆったりした落ちつきのある静寂な空間のみが存在すればよい。そういう意味では、サービス提供側は、裏舞台(ビジネスシステム)を顧客に見せない努力を必要とする。

・和風旅館の「離れ」感覚

 癒しの一つは事前に顧客のニーズを把握し、さりげないサポートを実現することだ。存在を意識させずに心地よいという状態をいかに作り上げるか。サービス提供側は顔や姿を見せず、顧客のプライバシーを守り、求められる場合にだけサポートを提供するという姿勢が基本コンセプトとなる。

 事前に顧客のニーズを把握し、その人に合致した「処方箋」を用意する。例えば、解決したい課題や獲得したいコンテンツなどのキーワードを元に、一通り必要とするデータや情報を整理して置いておく。何回か来てもらうなかで、顧客をさらに詳細につかみ、次に求められるであろう「キーワード」を予測し、提示する。

 いわば「エグゼクティブ・セクレタリー」を抱え込むようなものである。


・シティホテルのコンシェルジェ感覚

 リフレッシュが必要な人は、ビジネスの連続性を保つ必要に迫られている場合が多い。リラックスしながらも通常のビジネスから完全には離れたくない、あるいは離れられない人である。したがって、快適なビジネスサポートも含め、トータルでのリラクゼーションの提示を目指すスタイルも必要となる。

 例えば、データベースや書籍が一通りそろっている「ビジネストレンド図書館」を設け、新聞やビジネス誌で紹介される新刊本やベストセラーを読める環境を提供することなどが挙げられる。

・スポーツクラブのインストラクター感覚

 スポーツクラブ型のサポートセンターを基本コンセプトとする。

 すなわち、日頃時間を割けないことへのチャレンジが可能な「場」を提供し、長い時間をかけて目的を果たすことができる仕組みを提供する。例えば、人間ドッグ、ダイビングやヨットなどの資格取得、スーツや靴、鞄の特別注文、英会話やTOEICなどのレベルアップ、さらには工芸のスキルの習得などが考えられる。

 ここでは、アナログ社会からデジタル社会へと変遷するなかで、効率性の欠如から急速に廃れていった伝統的産業や文化の集積と復活が期待されよう。

林氏写真 筆者紹介 林志行(りん・しこう)

日本総合研究所研究事業本部・主任研究員。日興證券投資工学研究所を経て1990年より現職。企業のウェブ事情、インターネットを利用したマーケティング戦略に詳しい経営戦略コンサルタント。近著に『中国・アジアビジネス WTO後の企業戦略』(毎日新聞社)、『インターネット企業戦略』(東洋経済新報社)など。個人ホームページ「Lin's Bar」に過去の連載などを掲載。