CRM(顧客関係管理)システム構築など,電子商取引の総合支援を手がけるベンチャ企業のデジタルスケープは8月2日,インターネットを介して利用可能なヘルプ・デスク支援ツール「Help Online」の出荷を始めた。インターネットを介してユーザーPCを操作したり,VoIP(IPを使った音声通信)を利用してユーザーと直接対話したりして,ユーザーの抱える問題を解決する。ECサイトやASP(アプリケーション・サービス・プロバイダ)サービスなどのヘルプ・デスク業務に利用できる。

 Help Onlineを利用すると,ヘルプ・デスク担当者は,インターネット経由でユーザーのPC環境を把握可能。例えば,ユーザーが使用するPCの機種名,OSやブラウザの種類といった情報を取得し,対処方法を指示できるようになる。また,音声やリモート操作によって,PCなどの入門者に対しても的確に操作方法を指示できる。電話などを使用した既存のヘルプ・デスク・サービスでは,ユーザーのPC環境を正確に把握することが難しいうえ,入門者に操作内容を的確に指示することが難しかった。

 Help Onlineでは,ユーザーに対するサポート内容を,(1)ユーザーが自分でPCを操作して問題を解決する「セルフヘルプ」,(2)ヘルプ・デスク担当者が音声やリモート操作で対処方法を指示する「リモートサポート」に大別する。

 セルフヘルプの場合は,ユーザー自身がHelp Onlineのサイト上にあるトラブル事例などのデータベースを参照し,問題を解決する。Help Onlineは,ユーザーが使用するPCの機種名,OSやブラウザの種類などをインターネット経由で判定し,ユーザー環境に合わせた対処方法を示す。

 トラブル事例などのデータベースに掲載していない問題や,操作方法がよくわからない入門者の問題を解決する場合には,ユーザーの許可を得て,リモートサポートを行う。リモートサポートの場合は,サポート担当者が,(1)チャット,(2)VoIPによる音声対話,(3)ユーザー画面の参照,(4)ユーザー画面の操作--によって問題解決方法を指示する。

 販売価格は,ヘルプ・デスク担当者が5人の場合で750万円から。ソフトウエアのみのレンタルも行っており,その場合はヘルプ・デスク担当者が5人の場合で月額料金は42万円から。デジタルスケープは,ヘルプ・デスク業務を代行するASP事業を今秋にも始める予定だが,その場合の料金は未定。

 Help Onlineは,韓国ミライネットが開発したオンライン・ヘルプ・デスク・システム「All line System」をベースに,デジタルスケープとミライネットが日本市場向けに共同開発したもの。(H.J.)