デジタルスケープは8月2日に,インターネットにつながっているパソコンをリモート操作しながらサポートできるようにするヘルプデスク・システム「Help Online」を販売すると発表した。ハードやソフトのベンダー,販売会社などが顧客のサポートをする場合や,企業のサポート担当部署が社員をサポートするのに使うことができる。

 サポート・スタッフはインターネット経由でユーザーのパソコン環境を収集しているので,ユーザーが使用してるOSのバージョンやソフトの種類を把握しながらサポートできる。また,リモート操作機能で,操作方法が分からないパソコン入門者に対しても的確なサポートが可能になる。

 Help Onlineは,サーバー・ソフト,専用クライアント・ソフト,ヘルプデスクのオペレータ用ソフトの3種類で構成されている。対応OSは,サーバー・ソフトがWindows NT/2000 Server,クライアント・ソフトがWindows 95/98/Me/2000。Windows XPにも対応する予定。

 Help Onlineでは2種類の方法でトラブルを解決できるようになる。ユーザーの手でトラブルを解決するセルフ・ヘルプとサポート・スタッフと会話しながらサポートするリモート・サポートだ。

 セルフ・ヘルプは,サポート用のWebサイトに接続し,ユーザーのパソコンの情報(OSの種類,インストールしているソフトの種類,CPU,搭載メモリー容量など)をもとにトラブル箇所を自動診断し,修復手順を示す。この時,修復プログラムをあらかじめ用意しておけば,ユーザーがダウンロードして自動修復できる。パソコンに詳しくない初心者に複雑な操作をさせることなくトラブルを解決できる。また,ウイルス・チェックもできる。

 リモート・サポートは,セルフ・ヘルプで解決できない問題の場合,サポート・スタッフに接続して受けるサポート。チャットでの文字による会話やVoIP(Voice Over IP)を使った音声による会話でサポートをする。サポート・スタッフが直接ユーザーのパソコンをリモートで操作してトラブルを解決することもできる。

 価格は,750万円(サポート・スタッフが5人の場合)から。ソフトをレンタルで使用することも可能で,レンタル料は毎月42万円(同)から。

 すでに大手パソコン・ベンダーが試験導入をしている。デジタルスケープもソフトの販売だけでなく,サポート・ビジネスを開始する予定もある。

伊藤 康生=日経Windows 2000