電話やFAXをコンピュータで統合する技術のこと。お客様相談室やサポート・センターなど顧客に電話で応対するコール・センター業務で利用されている。

 CTIでは電話とデータベースを連携できる。例えば,電話をかけてきた顧客の電話番号を基に,顧客データベースから氏名や年齢などの顧客属性や過去の応対履歴,販売履歴などがオペレータのパソコン画面で表示可能になる。顧客の情報を参照しながらオペレータが応対できるので,より的確なサービスを提供できる。

 コール・センター以外では,CTIのユニファイド・メッセージ技術を使って,音声データやFAXデータ,電子メールを統合管理する使い方がある。例えば,FAXをイメージ・データとして電子メールで受信したり,外出中にかかってきた電話を音声データに変換してグループウエアに保存しておき,オフィスに戻ったときにパソコンで再生するといった使い方ができる。