「我々が本当に欲しいのはサービス。システムじゃない」。この大手企業のCIO(最高情報責任者)の言葉は、ITサービス産業のシステム構築偏重という根本的な矛盾を浮き彫りにする。企業のビジネスに必要なのは常にシステム構築の成果、つまり運用フェーズだけだ。加えて最近では、インターネットやパッケージ製品などの汎用技術をインフラとして活用することが当たり前になり、企業のIT戦略の中でシステム構築の重要性は低下する一方だ。  片やソリューションプロバイダの多くは、システム構築でしか利益を出せない事業構造から“卒業”できずにいる。最大の問題は、ユーザーの運用フェーズへの関心が高まっているのに、依然として構築フェーズに多くのリソースを張り付け運用サービスを軽視していることだ。これでは競合にリプレースされないほうがおかしい。  開発起点のビジネスから運用起点のビジネスに変換すべき時が来ている。

 CSKの中西毅執行役員ネットサービス事業本部長は、最近訪問した大手顧客の新CIOから「いつまでおたくはシステムを作り続けるのか」と問いかけられたという。

 ユーザー部門出身のこのCIOは、既存のシステム資産の延命や入れ替えの判断を含めて、CSKがシステム運用全般を引き受けることで運用コストを引き下げるという提案に強い興味を示した。「システム屋は、システムという眼に見えるモノを作ることで何でも解決しようとしてしまう」と、中西事業本部長は自戒をこめて語る。

 新日鉄ソリューションズ(NSSOL)でインフラ構築や運用サービスを担当する渡部恭久ビジネスサービス事業部システム部長は「もはや運用は下流工程ではない。開発案件の商談でも、稼働後のコストを視野に入れ、最初から運用部隊が提案に参加するケースが増えている」と話す。

 基幹系システム運用やMSP(マネジメント・サービス・プロバイダ)事業などを手がける日立情報システムズの塩谷隆廣アウトソーシングセンタ事業部湘南センタ副センタ長も、「数年前まではトラブルの火消し役として声がかかることが多かったが、最近では開発段階から運用の話をするユーザーが増えている」と指摘する。

 この数年で、ユーザー企業のIT投資に対するポリシーは様変わりした。MSP専業のサイトロック(東京都新宿区、吉田誠社長)の前田拓郎マーケティング部マーケティングマネージャーは、「不景気でユーザーは新規のシステム開発を抑えざるを得ない上に、ネットバブルを経て多くの企業がシステムの運用トラブルを経験した。加えて24時間稼働のシステムも増えており、システムの運用品質やコストにとても敏感になっている」と説明する。

 ソリューションプロバイダがこうしたユーザーのニーズの変化に気付かず、システム構築商談のみに固執すれば、ユーザーの不信を買う。サイトロックには2002年ごろから「IDC(インターネット・データ・センター)事業者のサービス品質が悪く困っている」「運用プロセスを効率化してコストを削減したい」といった相談が直接寄せられることが増えた。既存システムを構築した会社に相談すればいいようなものだが、「すぐにシステムを入れ替えようと提案されるのが嫌で当社に相談してくるユーザーが多い」(前田マネージャー)という。

欲しいのは稼働後のサービスだけ

 多くのソリューションプロバイダがこれまでもっぱら収益源としてきたのはシステム構築案件だ。しかし最近では、ストック型ビジネスを増やすことで経営基盤を安定させるという観点から、運用サービスのプライオリティは高まりつつある。

 考えてみればユーザー企業にとっても“本番”は、システム構築が終わった後の運用フェーズだ。システム構築フェーズは、あくまでもユーザー部門に提供するITサービスを作るためのものであり、本来なくてすめばそれに越したことはないという存在なのだ。

 サービスだけを享受したいユーザー企業にとって、新システムの構築プロジェクトは、システム運用の要員が手薄になる上、稼働直後には新しい操作法を覚えなくてはならないなど、サービスレベルを下げる厄介な存在だ。こうした問題をすべて排除しようとすれば、システム資産や要員をすべてソリューションプロバイダが保有するフルアウトソーシングに行き着く。

 実際、CSKやNSSOLなど大手のソリューションプロバイダが、運用サービスの理想形として掲げるのはフルアウトソーシングだ。しかし現実には、案件はそれほど多くない。日本ヒューレット・パッカードの白井雅幸HPサービス事業統括サービスマーケティング統括本部マネージドサービスマーケティング部部長は、「日本では、要員の転籍や出向が伴う欧米型のアウトソーシングはなかなか定着しない」と話す。

 しかし無理に欧米型のアウトソーシングに持ち込む必要はない。長期的なコスト削減や優秀な人材確保、システムの安定運用など、アウトソーシングと同様の価値を運用サービスでも提案することは十分可能だ。それだけでなく、ユーザーと日々接する機会を利用してニーズの変化をつかみ、ネットワークインフラの構築やアプリケーション開発など新たな商機につなげることも可能になる。

運用サービスが理想の接点を作る

 ユーザーの目が運用に向いている今は、運用サービスを提供するソリューションプロバイダにとって絶好のチャンス。にもかかわらず、現状に目を転じてみれば、運用サービスに対する満足度は決して高くない。サービスのレスポンスや品質を具体的に定めたSLA(サービスレベル契約)が定着してきたのはいいが、契約時に決めたサービスレベルをその後も見直さないソリューションプロバイダが多い。そのため、時間がたつとユーザーのニーズからかい離し、満足度が低下する。

 ユーザーが一度導入した運用サービスをリプレースするには大変な手間がかかる。これをいいことに、一度契約したユーザーに対しては、コスト削減やサービスレベルの向上、新しいサービス内容などの提案活動がおろそかになる。これが「なぜ運用サービス会社は提案しないのか」というユーザーの不満を呼ぶ。

 こうした中、一部のソリューションプロバイダは、運用サービスで作ったユーザーとの接点を提案の場として活用することで、商談の範囲を拡大したり、顧客との間に競合他社が入り込めない強固な関係を築くといった成果を上げつつある。

(佐竹 三江)