2004年以降、ユーザー企業のIT投資額は増加に転じると見られ、ITサービス産業各社も市場規模拡大へ期待に胸を弾ませる。一方で、ITバブル崩壊以後に経験した“閉塞感”を拭い切れない。「売り上げは伸びても、利益につながらない」のが実情だ。 一向に抜け出せない価格競争。その原因は、ITサービス業界を取り巻く“常識”に縛られ、ビジネスモデルを変えることなく、先進技術習得を競ったり、事業エリアを取捨選択したりするだけだからだ。 市場は変わった。ITサービス業界は今こそ、自らの強みと弱みを把握し、新しいビジネスモデル構築を模索する必要がある。 顧客の信頼を得ているソリューションプロバイダの取り組みから、新しいビジネスモデルの方向性を示唆する4つの“新常識”が見えてきた。

 「いくらサービスメニューを揃えても、今と同じビジネスモデルを続ける限り、ITサービス業界に将来はないのではないか」。

 KDDIの繁野高仁執行役員情報システム本部長は、こう警鐘を鳴らす。ITサービス業界からユーザー企業に転じた繁野執行役員にとって「相も変わらず、対処療法的なシステム構築しか提案できない」ソリューションプロバイダは頼りないだけでなく、むしろ歯がゆく映る。

 ここでいう対処療法とは、顧客満足度向上といえばCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)、生産性向上といえばSCM(サプライチェーン・マネジメント)といった“キーワード”の提案。「部分最適にはなっても、システム全体から見れば複雑さを高めるばかり」だからだ。

 しかも、ソリューションプロバイダが売り込むソフトは、繁野執行役員からみれば「負債。存在するだけで(運用や保守に)コストが掛かる」からだ。そのソフトも労働集約的な開発作業は“安さ”を理由に海外に出るし、パッケージベースなら欧米ベンダーへの依存度が高まる。

 だからこそソリューションプロバイダには「ユーザーが所有するソフトの量を減らしていくような発想の転換が必要」(繁野執行役員)になる。

 ユーザー企業は既に、各種“キーワード”には食傷気味だ。ユーザー企業のIT投資最適化を支援するコンサルティング会社、スクウェイブ(東京都世田谷区)の黒須豊社長によれば「売上高1兆円規模の大手企業の情報システム部長らは『ERP(統合基幹業務システム)も入れたし、コードの統一やサーバー統合など、やるべきことはやった。残る“キーワード”はセキュリティ程度』と思っている」。

サービス化だけでは状況は同じ

 耳当たりがよい“キーワード営業”が逆に、顧客に変化することへの取り組みに二の足を踏ませているというわけだ。今後は「『やることはない。ただ、コスト削減だけは続ける』のが基本方針」(黒須社長)という。

 その一環からか昨年、大手50社がスクウェイブが実施する運用・開発フェーズのベンチマークに参加した。各社が自社の運用状況を公開し、他社とサービス内容の“善しあし”を比較するためだ。参加動機は「過去のIT投資への不信感と、経営への説明責任を果たすこと」(黒須社長)にある。

 今年は30社を募り、保守やヘルプデスクなど含めたIT関連サービスを対象にベンチマークを実施する。黒須社長は「同一のサービスレベルで比べれば、料金の高低は比較できる。サービスにも相場観が生まれる」とみる。期待のサービス商品も価格競争は避けられない。既存事業をサービス化するだけでは、業界に変化は訪れない。

新常識1
要求仕様は決まらない

 利益確保に向けて、ITサービス業界が取り組む大きな課題の1つが、赤字プロジェクトの撲滅だ。そのためプロジェクトマネジャーの育成や、PMBOK(プロジェクトマネジメントのための知識体系)導入などを急ぐと同時に「実開発に入る前に要件仕様を確定せよ」と叫ぶ。

 しかし、KDDIの繁野執行役員をはじめ複数者が「業務要件は、たとえシステムが完成した後でも決まらない」と指摘する。EC(電子商取引)サイト構築などを手掛けるマーズ(東京都港区)のヤヲケンイチ社長によれば「伸びている会社ほど業務フローは変化し、トップも毎日、言うことが違う。要件を聞いてもだれも分からない」。

 それでもソリューションプロバイダが情報システムを構築するならば『要件仕様が決まらないことを前提に、開発を進め、かつ品質を確保するための方法を考える』ことが必要だ。

 「要件を決められない顧客が悪い」と不満を言うのは簡単だ。だが、本番稼働までの時間が短くなる一方の中で“決まらない要件定義”に時間を割き、無理なスケジュールで開発すれば、どれだけの赤字を生むかは経験済みだ。

業務を自動化する時代は終わった

 システム構築時に要件仕様にこだわる要因を、KDDIの繁野執行役員は「ITを自動化のツールとしてとらえているからだ。そこでは機能が最重要項目になる」と断言する。そこから脱却するには「ITをコミュニケーションツールととらえ直し、業務プロセスの“意味”を考える」(繁野執行役員)。

 例えば、請求書は、顧客が利用したサービスの内容や量を提供者側が把握し、それが正しいかどうかを相互に確認するための“コミュニケーションツール”だと言う。請求書の書式や表示内容が変わっても、相互確認に必要なITインフラや、その構造は大きくは変わらない。

 ソリューションプロバイダがなすべきは、顧客ごとに異なる構造を把握したうえで、変化の度合いを吸収するためのインタフェースを確立することだ。帳票や業務内容などが変わっても、その影響を最小限に抑え込む。結果、業務変更に伴うアプリケーション開発量は減るだろう。

 しかし、ネットワーク利用が前提となった今、全体に影響を与えるような開発を繰り返しては品質確保は不可能だ。インタフェースは「作った部分だけをテストすれば品質を確保できるための防御壁」(繁野執行役員)にもなる。

(志度 昌宏)


本記事は日経ソリューションビジネス2004年10月15日号に掲載した記事の一部です。図や表も一部割愛されていることをあらかじめご了承ください。
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