セキュリティ関連ソフト・ベンダーのトレンドマイクロは10月8日,企業ユーザー向けの有償サポートにSLA(サービス・レベル契約)を導入すると発表した。11月1日からサービスを開始する。

 SLAを結ぶのは,ウイルス感染時にウイルス駆除に必要なパターン・ファイルを提供するまでの時間。ユーザー企業が感染したウイルスをトレンドマイクロに渡してから2時間以内にパターン・ファイルを提供する。2時間を超えた場合は,SLAで定めた金額をペナルティとして返金する。感染被害が終息するまでの復旧作業や事後対策などに必要な時間は含まない。

 SLA導入に合わせてサポート・メニューを,ダイヤモンド,ゴールド,シルバー,プライオリティの4段階に分けた。これまではシルバー相当のサービス1種類だった。このうちSLAを結ぶのはダイヤモンドとゴールドのみ。いずれも各顧客に専任技術者を割り当て,月例ミーティングを持つことで顧客のネットワーク環境を把握するのが前提になる。ダイヤモンドとゴールドでは,オンサイト対応の有無などが異なる。

 有償サポートのサービス料金は年間60万円から。初年度に50件の契約を目標にする。2001年4月からの累積契約数は20件超という。(志度)