ERP(統合基幹業務システム)の開発会社であるエス・エス・ジェイ(東京都品川区、佐藤祐次社長)は、顧客ニーズの把握に力を入れる。その一環として、既存顧客の声を収集する専門部署を新設し、新製品開発や製品サポート品質向上などに活用し始めた。

 顧客ニーズの把握を担当するのは、新設したサービス営業部。同社主催のセミナーやWebサイト、メールマガジンなどを通じて既存顧客である約300社の意見を集約。重要な意見を寄せた顧客に対しては訪問して話を聞いて問題点を抽出し、パートナにも開示する。既存顧客との距離感を縮めることで、新バージョンへの乗り換えや新製品の販促に役立てる。

 SSJの主力製品である中堅・中小企業向けERPのSuperStreamシリーズはすべてパートナによる販売。そのため、顧客のニーズの把握が難しく、対策を講じなければ顧客満足度が低下する恐れがあると判断、顧客ニーズの把握に乗り出した。(渡辺)