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 カナダのピンク・エレファントは2004年2月から、ITサービスマネジメントの国際標準であるITIL(ITインフラストラクチャライブラリ)の教育プログラムを日本で提供する。コンピュータ・アソシエイツ(CA)の教育コース「ITIL実践コース」にコンテンツを供給する。ITILはITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークで、IT運用における実際の知識・ノウハウを集約したもの。ITILの教育やコンサルティングを世界各国で提供する実績を持ち、itSMF(ITサービス・マネジメント・フォーラム)の創設メンバーでもあるピンク・エレファントのデビッド・ラトクリフ社長兼CEO(最高経営責任者)に、欧米におけるITILの現状やソリューションプロバイダにとってのメリットなどを聞いた。

◆ITビジネスではツールや技術が進化する一方で、ITサービスのマネジメントを担う人材やそのプロセスは、時間が経ってもそれほど変わらない。そのため、管理のプロセスを規定したITILのフレームワークを習得することが、ユーザー企業やソリューションプロバイダに求められるようになっている。欧米では90年代半ばから普及が始まり、ITILを採用する企業は急速に増えている。当社の売り上げも、年率30%の伸びを達成している。

◆ソリューションプロバイダが自社のサービスにITILを採用するメリットは、運用サービスのコストをコントロールできることだ。加えて、ソフトベンダー、ハードベンダー、通信事業者など複数のソリューションプロバイダが共同でサービスを提供するときに、サービス品質の最適化が容易になる。ITILでは、個々のサービスレベルを共通基準で定義するアプローチを採用する。これをやらないと、ユーザーに提供するサービスのSLA(サービスレベル契約)は達成できない。

◆ITILは英語圏で始まったため日本での普及は遅れている。しかし、今後はユーザー企業がITILの採用を求めるようになるため、ソリューションプロバイダはITILを導入することが不可欠になるだろう。ITILによって得られる質の高い運用管理サービスは、ビジネスチャンスにつながるはずだ。

森重 和春=日経ソリューションビジネス