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計測機器の保守サービスを手がける日立計測器サービス(東京都新宿区)は,5期連続で増収増益を達成するなど絶好調だ。この好業績を支えているのが,CRM(カスタマ・リレーションシップ・マネジメント)ソフトやiモード携帯電話などを利用して構築したシステム群である。計測機器の開発元である日立製作所と,保守作業のノウハウや進ちょく状況の情報を共有することで,顧客サービスを迅速に実施できる体制を敷いている。

図1●日立計測器サービスの業績推移
1999年度(2000年3月期)に5期連続の増収増益を達成した。同社は経常利益の数値を公開していないため,1995年度の経常利益を100として相対値の推移を示した
 医療用分析装置や半導体製造装置といった計測機器の保守サービスを手がける日立計測器サービスが,順調に業績を拡大している。2000年3月期の決算で,5期連続の増収増益(増収は11期連続)を達成。2001年3月期には,増収増益の記録を6期に伸ばす見込みだ(図1[拡大表示])。

 この好業績に大きく貢献しているのが,保守サービス業務をさまざまな形で支援する情報システムである。中でも,iモード携帯電話やCRM(カスタマ・リレーションシップ・マネジメント)ソフト,グループウエアなど,最新のIT(情報技術)を駆使したシステム群が重要な役割を果たす。

 いずれも,顧客対応や保守作業の効率を高めることが狙い。日立計測器サービスはこれらのシステムを活用することで,客先で発生した問題を素早く解決できる体制を整えた。これが実を結び,顧客満足度の向上や好業績につながった。

(戸川 尚樹)