岡崎 俊二氏 マーキュリー・インタラクティブ・ジャパン 副社長
問題を発見しメールなどで通知
エンドユーザーからWebサイトへのアクセス状態は，接続しているプロバイダや，インターネット上のDNSサーバーにも左右される。A社は，Webサイトの外から接続性やレスポンスを実測する必要性を痛感。検討の結果，パフォーマンス監視ツールを導入することにした。
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図1 A社が導入したパフォーマンス監視ツールの監視ポイント パフォーマンス監視ツールはWebブラウザとWebサイトの間のレスポンス時間を測定するだけではない。A社では，インターネット内やDNSサーバーを含め，どこに問題があるかの切り分けにも使用している。 |
複数個所からの監視で問題を特定
パフォーマンス監視ツールの導入にあたってA社は，B社のアクセス・ポイントからだけでなく，別のプロバイダであるC社とD社のアクセス・ポイントからもパフォーマンスを測定することにした。さらにWebサイト内のファイアウォールの外側からもレスポンスを測定することにした。問題の所在が自社，B社，B社以外のいずれにあるのかをはっきりさせるためだ。
測定は15分間隔にして，警報を発するのは2回連続してアクセスできなくなるか，レスポンスに15秒以上要することが2回続くときにした。
導入後まもなくA社は，パフォーマンス監視ツールからWebサイトにアクセスできなくなっているという警報を受け取った。ログを調べてみると，DNSエラーが発生していた。
A社は，Webサイト内とプロバイダに合計2台のDNSサーバーを設置している。調べてみると，Webサイト内のDNSサーバーは設定ミスで接続できなくなっていた。プロバイダに設置したDNSサーバーも障害に陥っていた。
A社は直ちにWebサイト内のDNSサーバーの設定を修正。同時にプロバイダ側に設置しているDNSサーバーについても，障害の解決を依頼した。
客観的な情報を示して改善を要求
導入1カ月後に，A社はパフォーマンス監視ツールで収集した情報を分析した。すると警報の発生には至っていないものの，B社とC社のアクセス・ポイントから測定したレスポンスが徐々に伸び，平均10秒を超えていることが分かった。一方，自社内のレスポンスは悪くなっておらず，アクセス回線の利用率も高くなかった。問題がB社にあることは明らかだった。
A社は情報を示しながら，B社に改善を強く申し入れた。レスポンスは顧客満足度を左右する重要な要素であり，改善できなければプロバイダの乗り換えも検討すると説明した。幸いなことに，その後レスポンスは改善され，現在ではほぼ満足できる品質でアクセスできるようになっている。
