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回答を間違えると、加藤課長代理の怒った顔や困った顔が表示される
販売店の1つである「フォルクスワーゲン世田谷」の受付にいる社員は、客の切れ目を利用してeラーニングを受講する
競合車の情報を掲載した画面「Competitor」では、自社の商品を薦める際にどの点を強調するべきかを確認できる。相対的な強みを把握できるため、販売店の営業担当者の評価は高い

フォルクスワーゲングループジャパン:
実戦的なコンテンツで商品提案力を強化

 「ダイレクトメールをご返送いただきましてありがとうございました。本日はお問い合わせいただいた新車のビデオキットをお届けに参りました」

 「どうもありがとう。昔から車が好きでね。おたくの新車にもすごく興味があるんだ」。笑みを浮かべながら、顧客が答える。さて、話をどう展開して、契約に結び付けるべきか――。

 これは、実際の商談の様子ではない。フォルクスワーゲングループジャパン(以下VWGJ、本社東京)の販売店向けウェブ・サイトの営業シミュレーション機能で流れる動画だ。

 仮想の顧客を相手にして、営業の効果的な進め方を学ぶロールプレイング(役割演技法)は、営業担当者のスキルを向上するうえで有効だ。しかし、販売店の従業員を対象にした場合、各地から該当者を研修会場に集める必要があるため、コストと時間がかかり過ぎるという難点がある。同社はeラーニングの技術を利用して、この問題を解決したのだ。

好きな時間に接客スキル向上

 VWGJは昨年6月から、販売店向けにウェブ・サイトを開設し、eラーニングを受講できる体制を構築している。ウィルソン・ラーニングワールドワイドがASP(アプリケーション・サービス・プロバイダー)方式で提供するeラーニングシステムを採用。初期投資額は約700万円で、月々の負担額は約20万円だ。

 今年9月に顧客属性や状況別に営業活動のシミュレーションができる機能を追加。販売店の従業員は、自分の都合の良い時間に擬似ロールプレイングを実施できるようになった。

 「輸入車ユーザー」「国産車ユーザー」といった顧客属性や、「訪問」「来店ショールーム」といった状況ごとに、営業活動のシミュレーションを体験できる。現在は高級車「トゥアレグ」だけが対象だが、将来的にはほかの商品も加える方針だ。これによって、販売会社の営業力を底上げして、トヨタ自動車や日産自動車といった販売拠点数で上回る同業他社に対抗する。

 シミュレーション機能によって、販売店の営業担当者は集合研修の時期を待たずに顧客対応のスキルを向上できるようになった。消費者の関心が高い発売間もない時期に販売店の営業力を底上げすることで、販売台数の増加を実現できる見込みだ。例えば、販売会社の1つであるフォルクスワーゲン東京の今年の販売台数は3900台で、前年の実績を5.1%上回るという。

 同社のeラーニングにおける販売店の営業力を向上させるためのしかけはほかにもある。その1つが、自社商品と他社の類似商品の違いを学習できるウェブ・ページだ。「トゥアレグ」「ゴルフ」といった商品ごとに、競合商品に対する強みを閲覧できるようにしている。

 自動車の購入を考えている見込み客は、複数の商品を候補にするのが一般的だ。このため、自社商品の優れている点だけを伝えても、受注に結び付くとは限らない。顧客が求めているのは、「他社商品に比べてどうか」という相対的な評価だからだ。

 VWGJのサイトであらかじめ予習しておけば、見込み客が購入を考えている車種に応じて、効果的な説得が可能になる。例えば、トゥアレグと「BMW X5」を候補に考えている見込み客に対しては、「オフロードの走行性は、トゥアレグのほうが上です」と強みを明確に主張できる。「自分が担当している自動車の優れた点を再確認できるのでありがたい」と、フォルクスワーゲン東京の中田雄三営業部販売主任は話す。

集合研修を充実させる効果も

 eラーニングの機能を充実させたVWGJだが、集合研修の廃止は考えていない。eラーニングは「集合研修を支援する補足的なもの」(加藤寿則マーケティング部セールストレーニング課課長代理)と位置付けている。

 基本的な商品や営業についての知識はeラーニングを習得させることによって、集合研修では新車への試乗や自動車に詳しいジャーナリストへの質疑応答などに大部分の時間を費やせるようになった。それまでは商品知識を一から教えなければならなかったため、試乗などにかける時間が短くなりがちだった。

 eラーニングの導入によって、集合研修で出る質問は、「トゥアレグにあるスイッチの数がほかの自動車よりも多いのはなぜか」といった細かい内容に変わったという。集合研修で細かい知識を学習させて、瞬時に営業担当者が顧客の質問に回答できるようにする。

長谷川 博 hhasegaw@nikkeibp.co.jp