今年10月に経営統合する日本航空と日本エアシステムは、顧客サービスの統合計画を明らかにした。まず8月からは、両社のウェブ・サイトで互いの空席情報を照会できるようにした。

 さらに10月には、空港に設置している自動発券機でのサービスを共通化する。1台の発券機で、両社のチェックインや、マイレージの登録が可能になる。

 来年2月には、どちらのコールセンターに電話をかけても、両社の座席を予約できるようになる。両社の便を乗り継いで利用する際の予約が便利になる。予約システムを改良することで、コールセンターのオペレーターが双方の予約システムにアクセスして座席を確保できるようにする。

 その後、来年4月には、両社の国内線向けコールセンターの電話番号を統一する計画。顧客は両社のコールセンターを使い分ける必要がなくなる。

 ただし、既存のコールセンターの統合を当面見送る。所在地が重複しているところもあるが、コールセンターの統合費用や予約件数の処理能力を考慮して、統合後もしばらくは現在の体制を維持することにした。

 日本航空は現在、東京と大阪など4カ所に予約センターを開設。一方、日本エアシステムは5カ所に予約センターがある。

西 雄大tnishi@nikkeibp.co.jp