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 「プロバイダーの解約手続きをしようとしたら、分からないことだらけで難儀した」。最近、こんな投書が読者から日経パソコンへ寄せられた。かくいう記者も、過去に何度かプロバイダーを解約するたびに、分かりにくいと感じていた。引き留め工作に遭い、表向きに公表していない安価な「裏メニュー」のプランをしつこく薦められた経験もある。

 解約にまつわる“都市伝説”も数多く耳にする。「A社は何万円も違約金を請求してくる」「B社は解約を申し出れば、月額料金の割引に応じる」――。そこで本誌は大手プロバイダーを対象に、解約に関するアンケート調査を実施した。加えて各社の解約手続きを実際に体験し、取材によって裏付けも得た。解約手順に問題はないのか検証していこう。

 下図を見てほしい。「Yahoo! BB」(ソフトバンクBB)のADSLユーザーが、同社のWebページ上で解約の手順を探す場合の流れを示した。契約先のプロバイダーを解約する手順が、頭に入っているユーザーはごく少数だろう。頼りはプロバイダーのWebページ。ところが、ご覧の通り、お世辞にも手順を見つけやすいとは言い難い。検索用の入力ボックスが用意されているが、「解約」「解約手順」などのキーワードを入れてみたものの、簡単には目的の情報にたどり着けなかった。解約する意思が固く手順を知りたいだけのユーザーには、不親切である。

【そもそも「どうやったら解約できるか」を調べるのが一苦労な場合がある】
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 Yahoo! BBは、ADSL接続する会員数が500万回線超。業界トップクラスのプロバイダーにしては他社の模範となる分かりやすさではない。他社はどうか。「@nifty」の場合、トップページの検索ボックスに「解約」と入れれば一発で手順を発見できる。「OCN」は、トップページからクリック1回で、解約の項目を見つけ出せる。おおむね、解約方法を探すのはたやすい。

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