PR

 「返事が戻ってこない」「開封通知が出たけどどうしよう」など、メールの返信で困ったことのある人は少なくない。ここでは、返信時に気をつけたい作法について説明しよう。

 まず、気になるのは返信するタイミング。今回のアンケートでは、メールに対する返事の遅さを指摘する人が多かった。「メールを送ったのだから、ちゃんと届いたかどうかはすぐに返事すべき」(48歳男性)というような意見だ。

 現実に、ビジネスでもメールが普通の連絡手段となりつつある今、どうすべきなのだろうか。返信するタイミングは、仕事のメールであれば、短いメールでよいので取りあえず返信しておくことをお勧めしたい。例えば「メール拝見しました。明日には回答できると思います」などといったメールを返信しておくと、送った側は安心できる。カタログ通販大手のニッセンでは「受け取ったメールには3時間以内に返信する」というルールを設けている。

返信メールの作法も、基本は送信メールと同じ。返信メールならではの項目としては、あて先欄の敬称をチェックすること、開封確認の扱いなどがある

 返信時に気をつけたい点に、ニックネームの敬称がある。ニックネームとは、「From」のヘッダーに表示されるメールアドレスの先頭に付く名前のこと。「日経太郎」などと書かれている「日経太郎」の部分だ。通常は送信者が送信者名で設定したものが、受信した際にそのまま登録されるので、敬称などは付いていないことが普通だ。しかし、取引先などにメールを出す場合には、敬称を付けて送るようにしたい。

通常、あて先は送信者が自分で入力した名前が登録される。そのため不適当であれば、自分で敬称を入力し直すほうがよい。アドレス帳でプロパティを選び、「名前」タブを開く。その中にある名前の後に敬称を入力すればよい

件名は「Re:~」のままで

 届いたメールに返信すると、メールのタイトルは、元のメールのタイトルの前に「Re:」が付いたものになる。アンケートでは、返信メールのタイトルは返信側で書き換えずに、冒頭に「Re:」と付くままでよいとする意見が多かった。

 ただし、あまりにも同じ用件のやり取りが続くと「Re:Re:Re:Re:Re:Re:」のように同じ文字が続いてしまう。このような場合には、改めて、タイトルを付け直して送信したほうがよいだろう。

 メールを受信すると「メッセージの送信者は、開封確認を要請しています」などという表示が出る「開封確認」機能。こうしたメールを受け取っても送信しないという人が多い。とはいえメールの送信者が仕事の相手だと、むげにキャンセルして開封確認を送らないのも気が引ける。

 どうすべきかは人それぞれだが、一例としてソネットエンタテインメントのカスタマーサポート部門でセンター運営部長を務める和田芳文氏の方法がある。同氏は開封確認に対しては、いったんキャンセルして自動返信メールでは送らないことを勧める。その上で「必要であれば別途メールを送信するとよい」という。

「開封確認」付きのメールを受信する場合がある。そのまま返しても無愛想なだけなので、それにはそのまま返信せず「いいえ」を選ぶ
短くても文章を書き添えて送信元にメールを返すのがお勧め
開封確認メッセージの送信を確認するダイアログを表示しないようにすることも可能。「ツール」メニューから「オプション」を選び、開いた画面で「確認メッセージ」タブを選ぶ。「開封確認メッセージの要求」欄で「開封確認メッセージを送信しない」に印をつければよい

 本文には「ご連絡いただいた○○の件ですが、現在、検討中で○日までにはご返事できる予定です」といった文章にすれば、相手にも読んだことが伝わるし、「開封したのに返事をしないとは」などと思われてしまう事態も避けることができる。

 受信したメールがCCもしくはBCCであった場合、基本的に返事は必要ない。CCやBCCで届いたメールは、あくまで参考までに送りましたというものだからだ。

CCやBCCはどんな使い方をするのかを確認しておこう。BCCを使わないルールを設けている企業もある

 また、メールの転送にも注意したい。一番多い失敗は、メールをそのまま第三者に転送してしまうことだ。転送されることを前提として書いていないメールは、そもそも転送しないのが作法。アンケートでも「断りもなくメールを勝手に転送された」(45歳女性)と不満の声が見られた。

 もし、メールを転送するなら、タイトルには「[転送]」の語句を入れる、冒頭に一言添えてから送るなどの工夫をしたい。相手やメールの内容によっては、転送してもいいかどうかを確認したほうがよいだろう。

相手の気持ちを考えて返信する

 問い合わせの回数が増えてきた場合は「Re:」の文字は取るようにしています。場合によってはタイトルを付け直すこともあります。また、メールによっては文章中の漢字を減らして柔らかさを出すこともあります。返信メールの基本は分かりやすさです。

 メールで冷たい印象を与えないようにするには、相手の気持ちを汲み取るのも大事です。例えば開封確認のメールを受けた場合は自動返信にはせず、それとは別に「問い合わせをいただきましたが」という内容でメールを送れば、相手に与える印象もよくなるのではないでしょうか。(談)


 お問い合わせいただくメールには、内容の分かりにくいメールもあります。そういうメールについては、返信で意味を問い合わせるのではなく、こちらで内容を推測してまとめた文章を付けて、その解釈でよいかを確認するようにしています。

 また、怒っているメールについては、メールだけでなく電話を使ったコミュニケーションを取るように心がけています。

 メールは、返事を出す前にもう一度読み返すようにするといいでしょう。少し時間をおいたほうが、感情的な表現を直したり、より分かりやすい内容にしたりするのが容易になります。(談)



続いて、メールソフトのお役立ち機能を見てみよう。