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 「突然インターネットに接続できなくなった」「パソコンが起動しない」「キーボードにコーヒーをこぼした」「ファイルが消えた」。パソコンを長く利用していれば、さまざまなトラブルに遭遇する。

 パソコンは日々の仕事や生活に欠かせないツールであり、大切なデータの保存場所でもある。もし突然パソコンが利用できない状態となれば、ユーザーは打撃を受ける。そのような簡単に解決できない問題に直面したとき、頼りになるのがメーカーのサポートである。

 とはいえ闇雲にサポートを利用しても、スムーズな問題解決にはつながらない。トラブルの状況を的確に把握した上で、自分が必要とするサポート項目を適切に選び、上手に利用することが肝心である。

新OSは中上級者でも迷う

 具体的にどのようなシーンでどのサポート項目を選ぶべきなのか。まずパソコンを購入してから、さまざまな用途に利用し、最終的に廃棄するまでの利用シーンを振り返ってみよう(図1)。

●パソコン利用のさまざまなシーンで必要になるサポート
図1 購入から廃棄までパソコン利用のさまざまなシーンでユーザーはトラブルに遭遇する。その解決手段として、メーカーは複数のサポートを用意している
図1 購入から廃棄までパソコン利用のさまざまなシーンでユーザーはトラブルに遭遇する。その解決手段として、メーカーは複数のサポートを用意している
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 メーカーに聞くとユーザーが最もサポートを利用する時期は、パソコンの購入直後という。富士通によると、電話サポートの利用者を分析すると、購入後60日以内のユーザーの比率は5割を占める。その中でも、特にWebブラウザー、メールソフト、無線LANなどネット接続に関する問い合わせが多い。

 新しいOSやWebブラウザーが登場したときも、関連する操作の質問が増える。「新しいOSが登場したときは、パソコンの中上級者でも操作が分からないことがあり、初心者と同じ状態になる」(富士通)という傾向があるからだ。このほか「夏になると雷の被害、年末には年賀状の作成や印刷に関することなど、時期によって季節的な問い合わせが増える」(ソニー)。

 これらメーカーは、多くのユーザーが疑問を持ちやすい項目に関しては、サポート用Webページで関連情報を提供している。これを参照すれば、電話サポートの窓口を利用するよりも、素早くトラブルを解決できるというわけだ。

 このほか購入後の初期設定や故障時の対処法などパソコンを利用できない状況下でのトラブルは、冊子マニュアルに対処法が掲載されていることが多い。冊子マニュアルの内容を参照することで、ある程度の解決に向けた指針となるはずだ。