自分で解決できない問題が起きたときに心強い味方となるのは、対話しながら相談できる電話サポート。パソコンの初心者であっても気軽に利用できる点が大きなメリットだが、混雑の状況によってはつながるまでの待ち時間が長いことがユーザーにとってはもどかしい。「しばらくお待ちください」というアナウンスを聞きながら、長い時間待ったという経験を持つ人も多いだろう。
担当者につながったあとも、トラブル内容の説明や、確認と復旧の作業には時間がかかる。こうした電話サポートの手間暇を可能な限り短くするための手段を紹介しよう。
電話の前にしっかり準備
まずは、電話をかけるまでの確認項目から見ていこう。急がば回れというように、十分な下準備をしておくことが、結果としてはスムーズな問題解決につながる（図1）。まずはトラブルの状況についてメモを取っておく。例えば、どんな症状が起きているか、どんな操作をしたときに問題が発生するか、どんなソフトや周辺機器を利用しているかといった項目を記録しておくと良い。
電話をかける前には、問題が発生したパソコンを手が届く位置に置いておく。問題解決を進める過程の中で、実際のパソコンを操作して動作確認をするケースが多いからだ。また、サポートを受ける際に、製品の型番や製造番号を聞かれることもある。そうした場合に備えて、それらの情報が書かれた製品の保証書を用意しておけば万全だろう。
電話をかけてもなかなか繋がらないという場合は、電話サポートの予約（図2）を利用する手もある。日付や時間帯を指定すると、その時間帯にサポート担当者が電話をかけてきてくれる。予約の申し込み時には、問い合わせしたい内容を通知できる場合が多い。サポート担当者がある程度、トラブル内容を把握してくれているので話が早い。電話サポートの予約に対応しているメーカーは、5章の表を参照してほしい。
電話サポートを利用する際には、できるだけメーカーにユーザー登録をしておいたほうがいいだろう。登録をした上で電話サポートを使えば、メーカー側に利用履歴が残る。2回目以降の問い合わせ時には、サポート担当者がその履歴情報を参照できるので、トラブルの内容を再度説明するといった手間を削減できる。
