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 「Nexus One」についての続報を。

 グーグルが先日、米国で出荷開始した新スマートフォンNexus Oneは、同社に新しい課題を突きつけている。それは、カスタマー・ケア(顧客サービス)。

 グーグルについては以前から、生身のカスタマー・ケアの担当者と電話で話すことができないのが不評を買っていた。問題があればまずはサイト上のFAQ(よくある質問)をじっくり読んで、そこに解決法が出ていないかを目を皿のようにして探し、それでもだめならばヘルプ・フォーラムに投稿して、誰かが返事をしてくれるのを待つという仕組みだ。メールもあるが、返事がすぐさま来るわけではない。

 このカスタマー・ケア問題がNexus Oneの発売で火を噴いているのである。

 もっともよくあるトラブルは、高速の3Gネットワークへの接続ができないというもの。それ以外にも、注文したのに製品が届かないとか、T-モバイル通信契約付きNexus Oneのキャンセル料が高すぎるとか、いろいろな苦情が出ている。注文しようとしているのに、注文不完了の表示ばかり出ると怒っている客もいる。

 グーグルのカスタマー・ケア方法は、非常にグーグル的である。つまり、問題があれば機械と群衆の力で解決してもらおうというものだ。FAQとヘルプ・フォーラムだけでやってもらおうというのがまさにそれを示しているし、メールで苦情を送っても、来る返答はかなり型にはまった自動的なものらしい。問い合わせ番号があって、そこに電話をかけると、生の人間が出てくるといったことができないのである。