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 日本マイクロソフトには、月平均10万件以上の問い合わせがある。問い合わせの内容は、製品の使い方や新たな機能について、そしてクレームなどもこのなかには含まれる。

 エンタープライズ製品からコンシューマー製品まで幅広いラインアップを持つ同社にとって、問い合わせをしてくる対象は、大手企業から個人ユーザーといった幅広いエンドユーザー層に加え、OEMパートナーやソリューションパートナー、販売店など。ユーザー企業においては、すべての業種が対象となり、ユーザー部門やIT部門など所属部門も多岐にわたる。そして、購入前から購入後までの製品サイクル全般でのサポートが求められる。

 また、問い合わせの手法も、電話、メール、チャット、ウェブ、SNSと様々だ。

 「日本マイクロソフトが提供するサポートの範囲は、当初想像していた以上に幅広い。他社には例がないほどの広さだろう」と語るのは、日本マイクロソフトで、カスタマーサービスアンドサポート(CSS)を統括する佐々木順子執行役。

 佐々木執行役は、過去に日本IBMで26年以上にわたり勤務。同社サポート部門において長年の経験を持つ。その佐々木氏の経験からも、日本マイクロソフトのサポート領域の広さは、想像以上のものだったという。

 「幅広い製品範囲、あらゆるお客様およびパートナーに対して、問題を迅速に解決するための仕組みをつくることがCSS部門にとって大きな課題となっている」

 IT産業の中では異例ともいえるほどの「なんでもあり」という状況のもと、サービス品質の向上に取り組んでいるのだ。

日本マイクロソフト カスタマーサービスアンドサポート担当の佐々木順子執行役。
日本マイクロソフト カスタマーサービスアンドサポート担当の佐々木順子執行役。
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 日本マイクロソフトのサポート部門では、3つの方向性を掲げている。

 1つは、「お客様からいただいたお問い合わせに、200%の満足をしていただけるサポートを提供すること」。2つめには、「電話をしなくてもお客様が問題を解決できる仕組みを作ること」、そして3つめには、「お客様からのフィードバックを基にしたプロアクティブな活動により、お客様の問題の早期解決、問題の未然防止を実現すること」である。

 月10万件の問い合わせ件数は、5秒間に1件の問い合わせに対応しているという水準。年間で120万件以上の問い合わせがあることになる。これに効率的に対応するには従来の仕組みでは成り立たないのは事実だ。

 もちろん、ここで蓄積された情報は、製品部門にフィードバックされ、製品開発や、マーケティングおよび営業活動などにも反映されることは当然だ。