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直井研究員(以下直井):前回、「無理な依頼に釘を刺す『お断りメール』の極意」を紹介したところ、「断り方って難しいよね~」って声がたくさん届きました。

平野所長(以下平野):そうだね。「釘を刺す」に関連して「正しいクレームのつけ方を教えてください」という質問も届いたよ。

直井:それ興味あります! 実は、10日前に、ある会社から送られてくるメルマガの配信停止依頼をしたのに、今日またメールが届いたんです。

平野:それは困るね。もう一度しっかり依頼をすべきだね。

直井:この場合、なんて書いたらいいのでしょうか? 配信停止依頼も2度目ですし、ここは釘を刺した方が……。

平野:ほらまた感情的になって。マイナスの感情を抱いた状態でメールを書くと失敗するからね。目的は配信停止をすること。基本のステップは次の3つだよ。

ステップ1 事実を伝える

 事実(1) ○月○日(○曜日)に配信停止依頼の連絡をした
 事実(2) 配信停止依頼をしたのに本日も配信された
 事実(3) 再度停止を依頼する

ステップ2 配信停止を依頼するメールアドレスを明記する

ステップ3 前回のメールを記載する

 直井さんが送ったメールが届いていなかったのかもしれないし、システムの都合上、配信停止まで数日かかるのかもしれない。だから、相手に非がある場合でも、あまり感情的にならない方がいいんだ。あらゆる可能性を考慮して、やんわりと伝えるんだよ。

直井:了解です! それでは早速、このステップでメールを書いてみます!

平野:そういえば、先日も1件あったなぁ。以前、取り引きがあった会社なんだけど、あるトラブルが起こって信用できなくなり、取り引きを停止したんだ。それなのに、その会社から営業のメールがきてね。

直井:えぇ? それってマズイですよね。

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