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 日経パソコンの2008年8月25日号で特集「パソコン満足度ランキング」を掲載した。この記事は、「Windowsユーザーはパソコンのどんな点に満足し、また不満に思っているのか」「今、ユーザーの信頼を勝ち得ているパソコンメーカーはどこなのか」を調査し、まとめたものだ。この結果、エプソンダイレクトがデスクトップパソコン部門のユーザー満足度において第1位を獲得した。そこで、同社のパソコンに対する考え方やユーザーの満足度を高めるポイントについて、エプソンダイレクトの吉崎宏典社長に話を聞いた。吉崎氏は8月22日に社長に就任した。

■顧客満足度が高いとの結果が出ました。

 今回の結果は、自分たちがこれまでに取り組んできたことの成果ととらえ、とても嬉しく感じています。

 当社はパソコン市場におけるシェアがさほど高くありません。そんな中で、自社の立ち位置を明確にすることを目標にビジネスを展開してきました。この目標を達成するのに、価格だけでは差別化が難しく、また会社創設以来、性能向上にも力を入れてきましたが、性能だけでも特徴が出しにくくなっています。価格と仕様以外に、もう一つの柱を見つける必要がありました。

 そこで打ち出したのが、「ホールプロダクト戦略」や「ツールPCコンセプト」と呼んでいる取り組みです。ホールプロダクト戦略とは、価格やスペックといった製品の仕様だけでなく、サービス、サポート、納期などを含めた全体の品質を向上していこうとする考え方です。一方のツールPCコンセプトは、使って初めて良さが分かるパソコンや、使い続けることで良さがにじみ出てくるパソコンを作ろうという考え方です。

 パソコン産業は成熟し、新規の顧客が増えにくくなっています。だからこそ、当社の製品を購入していただいた顧客に、再度、当社の製品を選んでもらえるように、顧客とのつながりを大切にしていきたいのです。そこで、製品を購入した顧客に対してアンケート調査を実施し、当社の製品をまた買おうと考える割合(再購入支持率)がどの程度なのかをチェックするようにしています。再購入支持率を調べることで、購入した製品に満足しているのか、何らかの不具合で修理を受けたときに、それでもまた次も買おうと思うのか、などを把握するのです。その結果を分析して、さらにユーザーの満足度が向上するように努めています。