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 デスクトップ部門の満足度で2連覇」──日経パソコンが2009年5~6月にかけて調査した「パソコンブランドイメージ・満足度ランキング」において、エプソンダイレクトは今年もユーザーから高い支持を得た。この企画の中で、使用中のパソコンに対するユーザーの満足度を調べ、メーカーをランク付けした。具体的には、2007年以降にパソコンを購入したWindowsユーザーに対して、「総合的な満足度は」と質問する。ユーザーは、それに「満足」から「不満」までの5段階で答えるのだ。エプソンダイレクトの場合、サポートに対する満足度が高かった。この強さは、どこから生まれるのか。吉崎宏典社長に、顧客満足度を高める基本戦略を聞いた。

■満足度を高めるための基本方針とは。

 最も大切にしているのは、「次も、エプソン」という言葉です。この言葉には、「次に製品を購入する場合に、またエプソンを選んでほしい」との思いを込めています。中でも、当社が強く意識しているのは、エプソンユーザーに「次も」と感じてもらうこと。他のメーカーのパソコンを使っているユーザーに、「次は」エプソンと思ってもらうことの優先度は、どちらかと言えば下がります。また、この言葉はパソコンの買い替えだけを意図しているわけではありません。当社のユーザーの満足度を高めることで、「次にプリンターを買うときはエプソン製品にしよう」と感じてもらいたいとも考えています。当社が目指しているのは、グループ全体の中で、ユーザーとの良好な関係を長く保つことなのです。

 当社が主としている直販形式のビジネスでは、必ず、何らかの形でユーザーから意見をもらうことができます。この中にある不満要因をこまめにつぶしていく、その積み重ねこそが、高い顧客満足度につながっていると思っています。この取り組みは、今後も続けていきます。

 アフターサポートで最も大事にしているのは、「パソコンを使えない時間をできるだけ短くする」ことです。例えば、機械が故障した場合は、修理にかかる時間が「使えない時間」となります。本質的には、ユーザーが直面しているさまざまな問題を解決するまでの時間を短くすることを目指します。ですから、電話での問い合わせなら、的確な受け答えによって、1本の電話で確実に問題を解決できるようにしたいと考えます。

 最悪なのは、要領を得ない回答をしたり、たらい回しにしたり、修理しても問題が解決しなかったり、という状況です。こうして1週間、2週間とユーザーの貴重な時間が失われるのです。こういった経験を持つユーザーが、次もまた同じメーカーの製品を購入するでしょうか。到底、無理なはずです。

■具体的な取り組みを教えてください。

 コールセンターを例にすると、総合的な満足度を高めるために、「電話のつながりやすさ」「説明のしかた」のような因子に分け、それぞれを分析します。そして、それらの因子が総合的な満足度に対してどのような影響を与えるかを、経験に基づいて数値化し、重み付けします。簡単に言えば、どの因子をどの程度改善すれば、総合的な満足度がどのくらい高まるかを計算できるようにするのです。その上で、四半期ごとにそれぞれの因子をチェックし、次にどんな対策が必要かを検証します。これを繰り返すのです。これと同じ考え方で、「配送」「修理」などに関する不満因子も分析します。

 新たな取り組みとしては、今年6月から「PCお役立ちナビ」というツールの提供を始めました。このツールは、パソコンにプリインストールしています。これを使うことで、当社がこれまでに蓄積してきた各種サポート情報と、当社のサポートサイト上にある最新情報を、一括して検索・参照できます。

 なぜ、こういったツールの提供を始めたのか。それは、使えない時間をできるだけ減らすためには、ユーザーの「自己解決力」を高めることが最も効果的だと考えたからです。なぜなら、コールセンターに電話をかける時点で、ユーザーはすでに時間を失っています。多くの場合、ユーザーはネット上で情報を検索したり、メーカーのサイト上のFAQを見たりして、何らかの対策を試します。それでも解決しないから、電話をかけるのです。ユーザーから寄せられた情報を体系化して、それを一つの入り口から簡単に取り出せるようにすれば、それだけユーザーの使えない時間を短くできます。「PCお役立ちナビ」は、我々が手を抜くためのツールではありません。一段上のステージを目指したサポートツールなのです。このツールは「次も、エプソン」戦略を支える大きな武器になるでしょう。