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 日経パソコンが2009年5~6月にかけて調査した「パソコンブランドイメージ・満足度ランキング」において、レノボ・ジャパンがノート部門での満足度の1位を獲得した。デスクトップ部門の満足度でトップだったエプソンダイレクトが、サポートに対する評価で群を抜いていたのに対し、レノボは性能や機能、デザイン面が高く評価された。グローバルにビジネスを展開するレノボが、国内ユーザーの満足度を高めるために、どんな点に力を注いでいるのか。また、弱いとされるサポート体制の強化に向けて、どのような取り組みをしているのか。ロードリック・ラピン社長に話を聞いた。

■ThinkPadが高い評価を得ました。

 製品を実際に購入したユーザーから高い評価を得られたことを、とてもうれしく思います。これは、神奈川県大和市にある研究開発チームの功績、言い換えれば開発チームの技術力の高さだと考えます。1992年に初代ThinkPadを作って以来、当社の製品がユーザーから愛され続けてきたのは、大和の開発チームの力があってのことです。開発チームが日本にいたからこそ、ThinkPadが日本で高い評価を得ることができたのだと言っても過言ではありません。品質・信頼性を高い水準に保ちながら、低価格化に取り組んだことが今回の評価につながったと思います。

 当社が独自に行ったさまざまな調査でも、今回の日経パソコンのアンケートと同様の結果が出ています。ThinkPadは、既存ユーザーにとても愛されています。その半面で、使った経験のないユーザーに対しては、取っ付きにくい感じを与えているようです。このThinkPadが持つ「取っ付きにくさ」を、今後どのように改善していくかが、社長である私の使命だと考えています。

■性能や機能の満足度は高いのですが、サポートに対する評価は低めです。

 サポートについては、改善が必要だと認識していますし、改善できる余地があると思っています。

 実際、今年の2月以降、ユーザーの生の声を聞いて、改善に役立てる取り組みを始めています。具体的には、サポートセンターに問い合わせがあった場合、やり取りが終わったあとに、ユーザーに任意でアンケートに協力してもらっているのです。そこでは、例えば「問い合わせから修理完了までの期間を短くしてほしい」「電話オペレーターに迅速かつ適切に対応してほしい」といった要望が寄せられています。こういった声を聞いて改善に努めた結果、この半年で、サポートに対する顧客満足度は確実に上向きました。当社が行った調査で、こういった傾向が出ています。

 もう一つ取り組んでいることに、人材への投資があります。営業部門だけでなく、テクニカルサポート、サービスといったビジネスにかかわるあらゆる部門で、トレーニングを強化しています。私は、ビジネスで成功するか否かは、最後は人材によって決まると信じています。サポートを強化し、日本のユーザーに満足してもらうためにも、引き続き、人材への投資に取り組みます。

 ただサポートは、取り組みを始めたからといって、すぐ改善できる分野ではありません。ユーザーの声に耳を傾け、アンケートの結果をよく分析して、日本のユーザーが何を求めているのかをきちんと理解し、地道に改善に努めたいと思っています。毎週のチームミーティングで、さまざまなデータを見ながら問題をあらい出したり、アクションプランを策定したりしています。