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 店舗で購入した商品であれば、初期不良や故障などの際には、基本的に持ち込みで対応してもらえる。ネット通販だと、こうした場面での対応に不安を感じる人も多いだろう。ここではアマゾンと大手家電量販店5社の対応を比較した。意外に差が大きいので注意したい(図1)。

●初期不良時の交換期限に大きな差、家電量販店なら店舗で故障対応も
図1 アマゾンと大手家電量販店のネット通販について、購入商品の初期不良と故障への対応状況をまとめた。アマゾンは初期不良に30日間対応するが、故障対応はメーカーに委ねる。大手家電量販店の多くは店舗で故障対応をしてくれる点がメリットとなる
図1 アマゾンと大手家電量販店のネット通販について、購入商品の初期不良と故障への対応状況をまとめた。アマゾンは初期不良に30日間対応するが、故障対応はメーカーに委ねる。大手家電量販店の多くは店舗で故障対応をしてくれる点がメリットとなる
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故障対応が量販店の強み

 初期不良に対してはどの店も交換に応じるが、アマゾンはその対応期間が30日と長い。「店舗がないことに不安を感じる顧客にも、安心して買い物をしてもらうため」(アマゾンジャパンハードライン事業本部の星健一統括事業本部長)と説明する。

 これに対して大手家電量販店のネット通販では、ヨドバシカメラが同様に30日まで交換に応じ、加えて返品にも対応と、アマゾンを超えるサービスを提供する。ほかの大手量販店は交換期限がそれより短い。特にヤマダ電機は8日以内と最短であり、加えて、交換に伴う往復の送料がユーザー負担になっている。

 一方、商品を使い始めてから故障した場合の対応は、大手家電量販店の方がよい。エディオンを除けば、店舗での購入と同様、最寄り店舗や電話などで対応してくれる。メーカーのサポートだと、修理拠点が限られているため、商品を梱包して発送する手間がかかる。通販でも比較的便利な場所にある店舗に持ち込み、その場で修理の受け付けを終えられるのは手軽だ。なお、ヤマダ電機は、ユーザーがメーカーから故障の判断を受けた場合のみ、店頭で修理を受け付ける。

 商品を返品する場合は、返送にかかる送料や金融機関に徴収された決済手数料をユーザーが負担するのが一般的だ。加えてエディオンとケーズデンキ、ビックカメラの場合は、約3000円の返金手数料が原則かかる(図2)。ビックカメラは、決済を終えてしまうと注文のキャンセルもできないので注意したい。

 返品の期限は、大手量販店が全て8日以内とするのに対して、アマゾンは30日以内と長い。大手家電量販店は、「この期間で解決する」(ヨドバシカメラ)と考えている。

●返品に3000円の手数料がかかる家電量販店も
図2 購入商品の注文のキャンセルと返品への対応状況をまとめた。アマゾンのメリットは、商品到着後30日間は返品を受け付けてくれること。一方、大手家電量販店の中には約3000円の返金手数料が原則かかるものもある
図2 購入商品の注文のキャンセルと返品への対応状況をまとめた。アマゾンのメリットは、商品到着後30日間は返品を受け付けてくれること。一方、大手家電量販店の中には約3000円の返金手数料が原則かかるものもある
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