クレームに学ぶ
目次
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「リフォーム現場から突然閉め出すなんて」
工事が中断していたあるとき、Aさんが居間から廊下越しにリフォーム現場の部屋へ目をやると、現場監督のBさんの後ろ姿が見えた。携帯電話で通話中だった。Aさんは、再開される工事について、Bさんからまだ十分な説明を受けていなかった。電話の内容がちょっと気になり、居間を出てBさんに近付こうとすると、目の前で急…
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建て主と設計者、「連絡はメールで」の合意が破綻
AさんはBさんのメールによる説明に理屈のうえでは納得し、変更の取り消しや補修などを求めることは考えなかった。ただ、「そういう説明は直接会ってするものではないのか」と不満を感じた。
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エアコン取り付けられない、「住宅会社のせいだ」
寝室の壁に取り付けようとしたエアコンの端が、カーテンレールボックスの端部にぶつかった。壁のコーナーとカーテンレールボックスの間の壁面にエアコンを設置するはずが、横方向の寸法が狭くて設置できないことがわかった。40歳代の住まい手Aさんは、エアコン担当の作業員よりも、住宅を新築した会社に「設計ミスだ」と…
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天井が「低くなる」とは聞いていない
建築士のBさんはAさんに、浴室は前よりも少し狭くなると事前に説明。採用するユニットバスの仕様はカタログで確認してもらった。しかしリフォームした住宅の引き渡し後、Aさんは浴室を見て「こうなるとは聞いていない」とBさんに訴えた。
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「着工しない住宅の設計料は一部返してくれ」
基本設計に当たるような初期段階の設計業務を、無料サービスとせず、有料の契約行為とする方法がある。この契約方法は、設計事務所だけでなく、住宅の新築やリフォームを設計・施工一括で請け負う住宅会社でも増えている。
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「厚さ1cmなんて畳じゃない」
建て主のAさんは、新築した注文住宅に入居して間もなく、「住宅会社に慰謝料を請求する」と怒りだした。Aさんから相談を受けた住宅リフォーム・紛争処理支援センターの担当者によると、怒りの原因は畳にあった。
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住宅設計者のブログに怒った建て主
「自宅の設計契約を途中で解除したいのだが」。09年4月、30歳代の建て主Aさんが、住宅リフォーム・紛争処理支援センターの住宅相談窓口に電話で相談した。
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大工の作業ミスで監理料を値切られた
大規模リフォームを注文したAさんは、竣工直後に屋内ドアの框を指差して、「これはあなたの責任でしょう」とBさんに詰め寄った。そこには大工が工事中に工具を落とした跡と思われるキズができていた。リフォームの設計と工事監理を手掛けたBさんは戸惑った。
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「着工後でもタダで住宅部品を追加しろ」
日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームから得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載している。ここでは、2009年9月号に掲載した内容の一部を紹介する。着工後の変更にかかるコストに関して、住宅会社と顧客の認識は食い違っていた――。
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キズ補修後にリフォーム客が激怒した理由とは
日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームから得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載している。ここでは、2009年8月号に掲載した内容の一部を紹介する。リフォームの顧客は、職人の作業ミスによるキズが補修された後で、なぜ怒り出したのか――。
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たばこ臭い家には住みたくない
日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームから得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載している。ここでは、2009年7月号に掲載した内容の一部を紹介する。建て主のたばこ嫌いを熟知していたはずの住宅会社は、どのような失策を犯したのか。
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使えぬ鍋があるIH、「ガスに戻せ」と顧客
日経ホームビルダーは、リフォームで発生しがちな顧客からのクレームから得られる教訓を、「リフォーム講座 クレームに学ぶ」として連載している。ここでは、2009年6月号に掲載した内容の一部を紹介する。
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自分で選んだ住宅設備なのに不満
リフォーム会社社員のAさんは、一週間ほどの工期でシステムキッチンを更新する工事を担当した。設置するシステムキッチンは、顧客に住設メーカーのショールームで選んでもらった。にもかかわらず、顧客は工事完了後、「この色の製品にしたくなかった」と不満を漏らした。
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快適な内装なのに住まい手は不機嫌に
日経ホームビルダーは、リフォームで発生しがちな顧客からのクレームから得られる教訓を、「リフォーム講座 クレームに学ぶ」として連載している。ここでは、2009年4月号に掲載した内容の一部を紹介する。
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「半端な防音工事をタダでやり直せ」
日経ホームビルダーは、リフォームで発生しがちな顧客からのクレームから得られる教訓を、「リフォーム講座 クレームに学ぶ」として連載している。ここでは、2009年3月号に掲載した内容の一部を紹介する。
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「こんなに硬い床なら張り替えろ」
「こんな硬い床のどこが“クッション”だ。無償でカーペットにしろ」。マンションの内装リフォームを設計した設計事務所勤務のAさんに、工事の完了後、顧客のBさんが要求してきた。Aさんは、「事前にクッションフロアの採用を承諾したのに」と、納得できない思いだった。
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「雨にぬれた木材をすべて取り替えろ」
上棟式での出来事だ。祝いの真っ最中、強い雨が急に降り出した。工事関係者が急いでシートを掛けたが覆い切れず、木材がすべてびしょぬれになってしまった。
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二世帯住宅で親世帯から度重なる設計変更
I県に事務所を持つ、40歳代の設計士Aさんの体験談。知り合いを通じ「家を二世帯住宅に改築してほしい」と、30歳代の子世帯夫婦から依頼があった。Aさんが得意とするシンプルでモダンな家が気に入ったのだという。親世帯は当初、「今後私たちより長く住むのだから、息子夫婦の主導で家づくりを進めてほしい」と話して…
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建て主が了承していたのに、後から「やり直せ」と言われた
30歳代の夫婦は、アレルギー傾向のある幼い子供のために、化学物質をできるだけ含まない、自然素材を使ったインテリアにリフォームしようと考えた。住宅会社に相談したところ、リビングの壁をしっくいによる左官仕上げにすることを提案された。
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住宅リフォームの見積書が遅れて顧客の評判を落とした…
「こんなに待たせたうえに、この値段はなんだ。バカにしている」。憤慨したＡさんは、思わず見積書を握り締めた。
