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 リフォームは、壊してみないと分からない部分が多い。そのため、新築工事と比べると、追加工事や設計変更が発生しやすい。こういった“常識”をもつ、リフォーム会社や工務店などのプロは、「ある程度は工事費が途中で増えても仕方がない」と考えがちだ。

 ところが、ユーザー側の心理は違う。日経ホームビルダーが、1年以内にリフォーム工事を行った493人にアンケートを実施したところ、増額に際しては事前の見積書が欠かせず、見積書があっても容易に増額に応じない可能性があることがはっきりわかった。

 そのことを示すのが下の二つのグラフだ。300万円のリフォーム工事を契約した後に、増額が生じた場合、増額分についての支払いに応じられるのは何万円までかと聞いたものだ。事前に高くなるとの説明がない場合は、ユーザーの約8割が「ほんのわずかな増額でも応じられない」と答えている。



詳細な追加見積書を

 自由回答でも、「こんなに高くなるとは思わなかった」という不満が多かった。「見積書を細かく見ておけばよかった」という声もある。増額する場合はおおざっぱな見積書ではなく、詳細な見積書が必要であることを示している。

 さらに、見積書に当然入っていると思っていた幅木が抜けていたことへの不満を訴えている人もいた。「壁と床をリフォームするのだから、言わなくても新しい幅木に交換してくれると思っていた」という。見積もり内容を説明する際には、入っている項目だけでなく、入っていない項目の説明にも注意を払う必要がある。

(イラスト:勝田登司夫)
(イラスト:勝田登司夫)

 日経ホームビルダーでは、リフォーム工事で身近に起きている4つのトラブル、「工事費のアップ」「工期の遅延」「要望の食い違い」「キズなどの不具合の発生」についての調査を実施した。調査対象は1年以内にリフォーム工事を行ったユーザー493人。さらに、日経ホームビルダーの読者でリフォーム工事を手がける136人からも、トラブルへの対処法を聞いた。詳しくは、11月号の特集「顧客493人のクレームに学ぶ」で


※10月25日(木)から28日(日)まで、東京ビッグサイト東4ホール(東京都江東区有明3-21-1)でリフォームの最新情報を比較・検討できるこの秋必見のイベント「日経住まいのリフォーム博2007」を開催します。

詳しい情報と事前登録は  http://www.reformhaku.jp/