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ホームページ経由の顧客をその気にさせるのは難しい──。住宅会社から、こんな悩みをよく聞く。「要点は、インターネットを活用する人の特徴を押さえること」と説くのは、住宅産業研究所の高田宏幸さんだ。特に重要なのはメールのマナーだという。ここでは、ネット上のやり取りで顧客を次の段階に引き込むコツを高田さんに解説してもらう。

 まずは、下の図を見ていただきたい。新築を検討中の顧客が依頼先をインターネットで探す際の行動パターンを説明したものだ。

依頼先探しにインターネットを使う顧客の行動プロセスを示したもの。ネットの営業活動の目標は「契約の獲得」ではなく「会える顧客の獲得」であることに注意したい(資料:住宅産業研究所)
依頼先探しにインターネットを使う顧客の行動プロセスを示したもの。ネットの営業活動の目標は「契約の獲得」ではなく「会える顧客の獲得」であることに注意したい(資料:住宅産業研究所)

 最初に、Yahoo!(ヤフー)やGoogle(グーグル)などの検索エンジンで、知りたい会社の情報が載っていそうなホームページを探す。次に、そうしてたどり着いた各サイトで具体的に情報収集する。住宅会社のホームページだけでなく、SUUMO(スーモ)やHOME’S(ホームズ)といった住宅情報サイトや、既に家を建てた人のブログなどを見る場合もあるだろう。

 気になる会社を見つけた顧客は、その会社がホームページ上に設けている問い合わせフォームから資料請求などの行動を起こす。営業担当者からの返信メールや送られた資料を見て、さらに情報を吟味する──。

 顧客がネットを利用してできることはここまで。より具体的な情報を得るためには、モデルハウスを訪ねたりイベントに参加したりするなど、実際に足を運ぶ必要がある。

 つまり、ネット上における営業活動の目標は、「直接会うことのできる顧客の獲得」ということになる。では、そのために重要なものは何か。

 ネットで資料請求などをしてくる顧客には訪問や電話での接触ができないことも多く、メールでのやり取りが主流となる。直接会う関係になれるかどうかは、このメールの内容次第と言うことができるだろう。

 ここで示した内容は、日経ホームビルダー2015年4月号に掲載した「成約に効くメール接客術」で紹介したものだ。この連載を通して、顧客の心をつかむメールとはどのようなものなのかを考えていきたい。