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 日経ホームビルダーの「クレームに学ぶ」や「顧客のホンネ」のシリーズ記事をケンプラッツで公開すると、読者から「内容が建て主寄りすぎる」という趣旨のコメントをもらうことがある。「クレームに学ぶ」の担当記者としての思いを整理してみた。

 「クレームに学ぶ」ではテーマの性質上、建て主側の視点を強く意識して、その言動や思いを、たとえ肯定や共感ができない内容であってもできるだけ詳しく書いている。ともかく住宅のつくり手側に影響を及ぼしたことは確かだからだ。

 建て主がいわゆるクレーマーであることが明白だと思われる事例は取り上げないようにしている。それでもときにはいくぶん理不尽、または横暴な建て主も登場する。その場合は、記事中で建て主側の問題点を指摘してつくり手を擁護したくなることもあるが、あえてしていない。

 そもそも日経ホームビルダーやケンプラッツの読者に、建て主を含む消費者は少ないだろう。しかも消費者が住宅を建てる機会は多くの場合、生涯に1回で、リフォームを含めてもせいぜい数回だ。建て主としての自らの問題点に気付いても、反省を生かすべき「次回」があるかどうかわからない。

 「クレームに学ぶ」では、住宅のつくり手と建て主がうまくやれるように、まずはつくり手側が顧客対応術に磨きをかけるきっかけとなる記事を目指している。

 顧客対応術のレベル向上のためには、クレーム対処の失敗や成功の体験を建築・住宅業界で広く共有していくことが効果的だと考える。「クレームに学ぶ」では日経ホームビルダーの読者から寄せられた体験談を題材にすることがある。ケンプラッツの読者で、まだ同誌を購読していない方からも住宅関連のクレーム対処の体験談をお寄せいただけるならうれしい。下の「事故・トラブルの情報受け付け」というアイコンからどうぞ。