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一方的な要求を押し付けてくる「困った顧客」にはどのように対処するべきか。今回、ヒアリングを行った読者のほか、3人の識者が挙げた鉄則をまとめたのが、上記7カ条だ。特に重要なのが「自社の方針を事前に説明する」「受注前の値引きをしない」「決めつけはせず、選択肢を提供する」の3点だ。

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