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読み進めるのがつらい。読む気がしない──。そんなメールを受け取った経験はないだろうか。「メールの本文にいくら役立つ情報が書いてあっても、見た目が悪ければ顧客に嫌な感じを与え、読んでもらえない恐れもある」。このように指摘するのは、住宅産業研究所の高田宏幸さんだ。見た目で損をしないためにはどんなところに気を付ければよいのか、事例を基に解説してもらう。

 メールの見た目で損をしないために、まず覚えておきたいのは、「件名(タイトル)」の重要性だ。

 顧客にメールを読んでもらうには、受信一覧画面に表示される数多くのメールの中から自社のメールを見つけてもらわなければならない。件名は、自社のメールに気付いてもらうとともに、顧客が開封するか否かを判断する材料になる。字数は限られるが、できるだけ具体的な表現を心掛け、顧客に用件が伝わるようにしたい。

件名と差出人名の好ましくない例と良い例。好ましくない例は、住宅会社が顧客に送信したメールを基に作成した(資料:住宅産業研究所)
件名と差出人名の好ましくない例と良い例。好ましくない例は、住宅会社が顧客に送信したメールを基に作成した(資料:住宅産業研究所)
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 受信一覧に、件名とともに表示される「差出人名」も重要だ。

 社名と営業マンの名前を併記するのが良い例だが、徹底している会社はまだ少ない。意外に多く見掛けるのは、営業マンの名前だけ書いてあって社名がないケース。面識のない顧客に対して個人名でメールを送っても、開封されることはないだろう。差出人名はメールソフトの簡単な操作で登録・変更できるので、この機会に見直しをお勧めしたい。

 顧客にメールを開封してもらえたら、次に問題となるのは本文の読みやすさだ。

 読みやすさを大きく左右するのは「改行」だ。一見して読みにくいと敬遠されるメールには、改行がなかったり、1行が長すぎたりするものが多い。1行を30文字以内に収めれば、問題なく読めるメールになるだろう。併せて、4~5行ごとに1行空けるとより読みやすくなる。

 また、「漢字を多用しない」ことも、読みやすくなるコツだ。パソコンでメールを作成する際、変換ボタンを押せばすぐに漢字が表示されるので、つい漢字を多用してしまう営業マンがいる。しかし、漢字の使い過ぎはメールを読みにくくするだけでなく、必要以上に堅苦しい印象を与えるので、要注意だ。

メール本文の好ましくない例と良い例。好ましくない例は、住宅会社が顧客に送信したメールを基に作成した(資料:住宅産業研究所)
メール本文の好ましくない例と良い例。好ましくない例は、住宅会社が顧客に送信したメールを基に作成した(資料:住宅産業研究所)
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 そのほか、要点を箇条書きで示したり、記号や罫線を活用したりすることで、読みやすさは向上する。

 慣れるまでは難しく感じるかもしれないが、意識して取り組めば、顧客に「読みやすい」と思ってもらえる書き方を習得できるはずだ。

見た目で損をしないメールのポイント(資料:住宅産業研究所)
見た目で損をしないメールのポイント(資料:住宅産業研究所)
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 ここで示した内容は、日経ホームビルダー2015年9月号に掲載した「成約に効くメール接客術」で紹介したものだ。この連載を通して、顧客の心をつかむメールとはどのようなものなのかを考えていきたい。