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会社や店舗に電話で問い合わせをしたり店頭で従業員に質問したりしたときのことを思い出してほしい。返事がだらだらと的を射ないものだったら、「この人からは買いたくない」となるのではないだろうか。「メールでの接客でも、それと同じことが言える」と指摘するのは、住宅産業研究所の高田宏幸さんだ。アポを取るためにはどんなところに気を付ける必要があるのか、事例を基に解説してもらう。

 顧客に対して、メールで質問に回答したり自社の特徴を説明したりするときには、できるだけ簡潔明瞭な表現を心掛けたい。冗長な文章では趣旨が伝わりにくくなり、読み手にストレスを与える可能性が高い。顔や声で相手の心情を推し量ることができないメール接客では、対面接客や電話接客のときよりも慎重な対応が必要だ。

 ところが実際には、営業マンが顧客に送付しているメールにはだらだらした文章が目立つ。恐らく、相手の顔が見えないために、1回のメールであれもこれも伝えようと考えてしまうのだろう。このようなメールは顧客に喜ばれるどころか、むしろ嫌がられ、最後まで読んでもらえない恐れがある。

読み手がストレスを感じる可能性のある好ましくない例(左)と、伝わりやすさを重視した例(右)。好ましくない例は、住宅会社が顧客に送信したメールを基に作成した (資料:住宅産業研究所)
読み手がストレスを感じる可能性のある好ましくない例(左)と、伝わりやすさを重視した例(右)。好ましくない例は、住宅会社が顧客に送信したメールを基に作成した (資料:住宅産業研究所)
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 8月31日に配信した「『何これ、迷惑メール?』、住宅営業メールの失敗」と題する記事で、「問題なく読めるメールは1行30文字以内」と述べた。加えて、分かりやすい文章とするには、一つの文は3行以内、一つの事柄についての説明は10行以内に抑えるのが望ましい。顧客に最もアピールしたいものは何かを考えて情報を取捨選択し、コンパクトにまとめれば、伝わりやすくなるだろう。